Reklamationsmanagement als Kundenbindungsinstrument im eCommerce: Am praktischen Beispiel der Mertrado GmbH

ISBN-13: 9783640231324 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 108 str.

Assi Rutzki

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Hochschule fur Technik und Wirtschaft Berlin, 100 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wie wichtig die kulante und Kundenorientierte Behebung von Kundenreklamationen im eCommerce, belegen bereits mehrere Studien in den vergangenen Jahren. Als Hauptfaktor fur die Wiederkaufentscheidung, geben Kunden die kulante und schnelle Behebung ihrer Reklamation an. In der Literatur wird dieses Thema haufig unter dem Dach des Beschwerdemanagements als Oberbegriff behandelt. Dabei wird die logistische Herausforderung vernachlassigt. Eben so werden die Unsicherheiten der Kunden im Reklamationsfall auer Acht gelassen. Dieser Beitrag schlagt eine systematische Herangehensweise vor, mit der Unternehmen im eCommerce aus unzufriedenen Kunden zufriedene Kunden schaffen konnen. Am Beispiel der Mertrado GmbH, ein Unternehmen aus der Unterhaltungselektronik, wird die prozessorientierte Betrachtung des Reklamationsmanagements dargestellt. Dabei werden die zwei Hauptziele des Reklamationsmanagements erotert. Zum Einen wird der mittelbare Weg uber die Kundenzufriedenheit beschrieben und zum Anderen, unmittelbar, uber die Aktivitaten des internen Qualitatsmanagements.