Reklamationsmanagement ALS Reklame: Beschwerden Managen, Kunden Zurückgewinnen, Mehr Verkaufen

ISBN-13: 9783834912749 / Niemiecki / Miękka / 2009 / 160 str.

Doris Stempfle; Lothar Stempfle; Ricarda Zartmann

Opis

Mochten Sie souveraner mit Beschwerden umgehen konnen? Und verargerte Kunden durch professionelles Reklamationsmanagement zuruckgewinnen? Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann pladieren dafur, in jedem Kunden den Menschen zu sehen. Die Autoren zeigen auf, wie Sie sich optimal auf Reklamationsgesprache vorbereiten, und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, den Sie flexibel einsetzen konnen. Auerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie Reklamationen nachbereiten und sie sogar zu einem Akquisitions- und Verkaufsinstrument machen. Checklisten und Formulierungshilfen unterstutzen Sie in schwierigen Gesprachssituationen. Ein inspirierender Ratgeber fur alle, die Reklamationen als gute Reklame nutzen wollen

Spis treści

Stand-by- Modus - so sind Sie allzeit bereit So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik Der kundenorientierte Einstieg Das kundenorientierte Kerngespräch Der positive Abschluss Vom Umgang mit schwierigen Kunden Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: Es kann nur einen geben! Das Highlander-Prinzip Spezifische Herausforderungen in Reklamationssituationen

O autorze

Doris Stempfle ist Betriebswirtin VWA und seit 1992 als Trainerin tätig. Sie ist Expertin für Führung und individuelle Coachingmaßnahmen.

Lothar Stempfle ist selbstständiger Trainer und Personalentwickler. Sein Schwerpunkt sind hochwertige Verkaufstrainings und Personalentwicklungsmaßnahmen in Vertriebsorganisationen.

Ricarda Zartmann ist Trainerin und Certified Human Resources Professional. Ihre Schwerpunkte sind Vertriebs- und Kommunikationstrainings, Coaching sowie Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit.

Blurb

Möchten Sie souveräner mit Beschwerden umgehen können? Und verärgerte Kunden durch professionelles Reklamationsmanagement zurückgewinnen? Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann plädieren dafür, in jedem Kunden den Menschen zu sehen. Die Autoren zeigen auf, wie Sie sich optimal auf Reklamationsgespräche vorbereiten, und geben Ihnen einen Leitfaden an die Hand, den Sie flexibel einsetzen können. Außerdem erhalten Sie Tipps, wie Sie Reklamationen nachbereiten und sie sogar zu einem Akquisitions- und Verkaufsinstrument machen. Checklisten und Formulierungshilfen unterstützen Sie in schwierigen Gesprächssituationen. Ein inspirierender Ratgeber für alle, die Reklamationen als gute Reklame nutzen wollen!

Der Inhalt:
• Perfekt vorbereitet: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik
• Einstieg, Kerngespräch und Abschluss kundenorientiert gestalten
• Vom Umgang mit schwierigen Kunden
• Herausfordernde Reklamationssituationen meistern: Drohungen, unberechtigte Reklamationen, Nachlass- und Kulanzforderungen

Die Autoren:
Doris Stempfle, Lothar Stempfle und Ricarda Zartmann sind Trainer mit den Schwerpunkten Vertrieb, Führung und Kommunikation.