Qualitätssicherung Im Bankbetrieb

ISBN-13: 9783409144353 / Niemiecki / Miękka / 1994 / 155 str.

Lars Kasten;Rainer Bokranz;Lars Kasten

Spis treści

1. Einführung.- 1.1 Der Weg zum Qualitätsmanagement.- 1.2 Die Probleme mit dem Qualitätsbegriff.- 1.3 Objekte der Qualitôt.- 1.4 Qualitôtsforderung.- 1.5 Der Qualitätsbegriff im Bankgewerbe.- 1.6 Produkteignung und Qualität der Bankdienstleistung.- 1.7 Warum Qualitätssicherungssysteme?.- 2. Grundsachverhalte.- 2.1 Qualitätssicherungssysteme nach DIN ISO 9004.- 2.1.1 Empfehlungen aus DIN ISO 9004.- 2.1.2 Qualitätsmanagement-Konzepte.- 2.1.3 Grundmodell eines Qualitätssicherungssystems.- 2.2 Qualitätsmerkmale.- 2.2.1 �DC;bersicht.- 2.2.2 Produktbezogene Qualitätsmerkmale.- 2.2.2.1 Entwicklung einer Produktstruktur.- 2.2.2.2 Haupt-Qualitätsmerkmale für Bankprodukte.- 2.2.2.3 Qualitätsmerkmale für Produktgruppen.- 2.2.2.4 Merkmalausprôgungen für Produkte.- 2.2.3 Bankdienstleistungsbezogene Qualitätsmerkmale.- 2.2.3.1 Leistungserstellungsprozesse im Bankbetrieb.- 2.2.3.2 Prozeßabgrenzungen und Prozeßergebnisse.- 2.2.3.3 Qualitätsmerkmale für Prozesse und Prozeßergebnisse.- 2.2.3.4 Merkmalsausprägungen für Prozesse und Prozeßergebnisse.- 2.2.4 Ereignisbezogene Qualitätsmerkmale.- 2.2.4.1 Erhebungskonzept.- 2.2.4.2 Qualitätsmerkmale für die Kontaktsphäre.- 2.3 Die heutigen Qualitätssicherungssysteme im Bankbetrieb.- 2.4 Qualität, Kosten und Erfolg.- 2.4.1 Rechnet sich Qualität?.- 2.4.2 Fehler-, Prüf- und Fehlerverhütungskosten.- 2.4.3 Kosten der Übereinstimmung und Abweichung.- 3. Instrumente.- 3.1 Überblick.- 3.2 Qualitätsmanagement.- 3.2.1 Die Alternativen.- 3.2.2 Das System des Total Quality Management (TQM).- 3.2.2.1 TQM als Management eines sozio-teehnischen Systems.- 3.2.2.2 Die technischen Komponenten des TQM.- 3.2.2.3 Die sozialen Komponenten beim TQM.- 3.2.3 Die Funktionen der Unternehmensführung beim TQM.- 3.2.4 Die Funktionen der Vorgesetzten beim TQM.- 3.2.5 TQM auf der Mitarbeiterebene.- 3.2.6 Schwierigkeiten bei der Einführung von TQM.- 3.3 Organisatorische Vorleistungen.- 3.3.1 TQM und organisatorische Konzepte.- 3.3.2 Aufbauorganisation.- 3.3.3 Ablauforganisation.- 3.3.3.1 Überblick.- 3.3.3.2 Failure Mode and Effects Analysis (FMEA).- 3.3.3.3 POKA-YOKE-Prinzip.- 3.4 Qualitätsplanung.- 3.4.1 Aufgaben.- 3.4.2 Qualitätssicherung im engeren Sinne.- 3.4.3 Qualitätssicherung im weiteren Sinne.- 3.4.4 Personelle Zustôndigkeiten.- 3.4.5 Qualitätskosten.- 3.5 Qualitätsprüfung.- 3.5.1 Aufgaben.- 3.5.2 100%-Prüfungen.- 3.5.3 Stichprobenprüfungen.- 3.5.4 Kunden- und Mitarbeiterbefragungen.- 3.5.5 Testaktionen.- 3.5.6 Reklamationenauswertung.- 3.5.7 Auditierung des Qualitätssicherungssystems.- 3.6 Qualitätslenkung.- 3.6.1 Aufgaben.- 3.6.2 Regelmäßige und sporadische Lenkungsanstöße.- 3.6.3 Organisatorische Regelung der Lenkungsanstöße.- 3.7 Einfüehrung eines Qualitätssicherungssystems.- Fußnoten.- Stichwortverzeichnis.

O autorze

Dr. Rainer Bokranz ist Professor für Internationales Wirtschaftsingenieurwesen an der Fachhochschule Wiesbaden. Er verfügt über langjährige Erfahrungen in zahlreichen Organisationsprojekten, speziell im Dienstleistungs- und Verwaltungssektor. Lars Kasten ist Geschäftsführungsbeauftragter der Genossenschafts-Rechenzentrale Norddeutschland GmbH. Seit 1990 ist er für zahlreiche DV- und Organisationsprojekte im genossenschaftlichen Bankensektor verantwortlich. Herausgeber sind der Verband der Banken sowie der REFA-Verband.