Qualitätsmanagement-Report Der Banken: Erfahrungsberichte Und Perspektiven

ISBN-13: 9783322870674 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 419 str.

Stefan Duvvuri; Thomas Sch Fer

Opis

Qualitatsmanagement - alter Wein in neuen Schlauchen? Dieses Buch liefert Praxiswissen fur eine erfolgreiche Einfuhrung des Qualitatsmanagements und zeigt aufgrund der vorhandenen Erfahrungen Schwierigkeiten und deren Losungsmoglichkeiten in der Bankpraxis auf."

Spis treści

1. Kapitel: Ausgangsbedingungen und Perspektiven für Qualitätsmanagement in Banken.- Banken im Veränderungsprozeß.- 1. Einleitung.- 2. Haupttrends.- 2.1 Informationstechnologie und Automatisierung.- 2.2 Emanzipierung der Kunden.- 2.3 Verbriefung und Disintermediation.- 2.4 Konzentrationstendenzen.- 3. Auswirkungen und Konsequenzen.- 3.1 Steigender Wettbewerb.- 3.2 Steigende Geldeinstands- und Verwaltungskosten, sinkende Margen.- 3.3 Notwendige Konsequenzen für die erfolgreichen Anbieter in der Zukunft.- 4. Herausforderungen im Privatkundengeschäft.- 4.1 Channel-Management.- 4.2 Brand-Management.- 4.3 Verkaufsorientierung.- 5. Herausforderungen im Firmenkundengeschäft.- 5.1 Zielkundensegmentierung.- 5.2 Aktives und ertragsorientiertes Betreuungsmanagement.- 5.3 Prozeßqualität.- 5.4 Risikomanagement.- 6. Zusammenfassung.- Wettbewerbsfähig durch Total Quality Management — Konzepte und Erfahrungen auf der Basis internationaler Qualitätspreise.- 1. Ausgangssituation.- 2. Status quo umfassender Qualitätskonzepte.- 2.1 Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001.- 2.2 Bewertungsmodelle auf der Basis internationaler Qualitätspreise.- 2.3 Vergleich von Malcom Baldrige National Quality Award, European Quality Award und DIN EN ISO 9001.- 3. Hat sich Total Quality Management überlebt?.- 4. Erfolgspotentiale durch Total Quality Management.- 5. Relevanz für Finanzdienstleister.- Erfahrungstransfer im Qualitätsmanagement.- 1. Einleitung.- 2. Qualitätsmanagement-Aktivitäten bei Fluggesellschaften.- 2.1 Ergebnisse.- 2.2 Erfolgsfaktoren bei der Entwicklung von TQM.- 2.3 Fallbeispiel: British Airways — Life Time Value of a Customer.- 2.4 Zusammenfassung.- 3. Qualitätsmanagement-Aktivitäten im Gesundheitsbereich.- 3.1 Krankenhäuser lernen von anderen Branchen: Die USA machen es uns vor.- 3.2 Fallbeispiel: Brigham and Women’s Hospital — Die Ärzte sind Champions der Reformen.- 4. Qualitätmanagement — Aktivitäten der Versicherungen.- 4.1 Fallstudie: Delta Dental Plan — Guarantee of Service Excellence.- 5. Qualitätsbemühungen in den USA und in Europa.- 6. Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit auf Banken.- 7. Erfolgsfaktoren bei der Einführung von TQM.- 2. Kapitel: Umsetzung von Qualitätsmanagement-Ansätzen in Banken.- A: Der Weg beginnt beim Kunden.- Verbesserung der Servicequalität in Finanzinstituten auf der Grundlage von Kundenbefragungen.- 1. Direkter Kundenkontakt bestimmt die Wahrnehmung der Servicequalität.- 2. Befragungsergebnisse helfen den Bankkunden zu verstehen.- 3. Das Deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit.- 4. Identifikation von Zufriedenheitspotentialen.- 4.1 Globalzufriedenheit über Altersgruppen.- 4.2 Globalzufriedenheit und Generationszusammenhänge.- 4.3 Dauer der Kundenbeziehung.- 4.4 Altersgruppen und Dauer der Kundenbeziehung.- 5. Fokus Kundenbindung.- 6. Aufgaben für das filialbezogene Management der Servicequalität.- 7. Fazit.- Über Kundenorientierung zum Qualitätsmanagement im Firmenkundengeschäft der Vereinsbank.- 1. Ausgangslage.- 2. Messung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 3. Kommunikation der Befragungsergebnisse und Konsequenzen.- 4. Erste Erfahrungen mit dem Workshop-Programm.- 5. Aufbau des Qualitätsmanagements.- 6. Ausblick.- Qualitätsprozeß der Landesgirokasse Stuttgart im Privatkundengeschäft.- 1. Qualitätsverständnis, -prozeß, und -konzept.- 2. Vertiefung in den Geschäftsstellen.- 3. Konzeptschwerpunkte im Privatkundengeschäft.- 3.1 Konzeptionelle Grundlagen.- 3.2 Erlebniswelt Geschäftsstelle.- 3.3 Qualitätsketten.- 4. Einführung und Umsetzung des Qualitätskonzepts.- 4.1 Selbstverständnis und Rolle der Führungskräfte.- 4.2 Kaskadenförmige Workshops.- 4.3 Einführung in allen Geschäftsstellen.- 5. Einsatz von Instrumenten zur dauerhaften Absicherung.- 6. Wie geht es weiter?.- 7. Empfehlung.- B: Management — Erfolgsfaktor in Qualitätsprozessen.- Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems in einer Sparkasse — Vorgehensweise, Konzept, Hindernisse.- 1. Vor welchem Hintergrund befaßt sich eine Sparkasse mit Qualitätsmanagement?.- 1.1 Situation im Kreditgewerbe.- 1.2 Qualitätsmanagement als strategischer Ansatz.- 1.3 Situation der Stadtsparkasse Köln.- 1.4 Zertifizierung.- 2. Was beinhaltet das QM-System?.- 2.1 Entwicklung des Systems.- 2.2 Bestandteile des Systems.- 2.3 Qualität gestaltet den Prozeß.- 3. Wie ist das Qualitätsmanagement in die Unternehmensplanung eingebunden?.- 3.1 Planungsebenen.- 3.2 Qualitätscontrolling.- 3.3 Benchmarking.- 4. Wie ist die Verantwortlichkeit für Qualität geregelt?.- 4.1 Mitarbeiter.- 4.2 Management.- 4.3 Fachbereich Qualitätsmanagement.- 4.4 Qualitätsmanagement-Komitee.- 5. Wie wird Qualität kommuniziert?.- 6. Welchen Nutzen bringt ein Qualitätsmanagement-System?.- 7. Welche Hindernisse sind bei der Einführung eines Qualitätsmanagement-Systems zu überwinden?.- 8. Wie sieht die Zukunft des Qualitätsmanagement-Systems aus?.- 9. Ist der Abschied vom Qualitätsmanagement denkbar?.- Einführung eines kundenorientierten QM-Systems auf Basis des Total Quality Management-Ansatzes und nach DIN EN ISO 9001 — Kreditkartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin.- 1. Kartengeschäft der Bankgesellschaft Berlin.- 2. Organisationsstrategisches Konzept.- 3. Qualitätsverständnis.- 4. Qualitätsmanagement-System.- 5. Erste Säule: die Marktseite.- 5.1 Qualitäts-Funktionen-Entwicklung (QFE).- 5.2 Beschwerdedatenbank.- 6. Zweite Säule: Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001.- 7. Umsetzung — von der Theorie zur Praxis.- 8. Erfahrungen nach zweijähriger Qualitätsarbeit.- 9. Künftige Qualitätsarbeit.- Vom kontinuierlichen Verbesserungsprozeß zur Infrastruktur des Wandels — Eckpfeiler und Dynamik eines Prozesses der Direkt Anlage Bank 1993 bis 1996.- 1. Vom Dienstleistungszentrum des Bankhaus Maffei zur Direkt Analage Bank.- 2. Kontinuierliche Verbesserung — eine Notwendigkeit.- 3. Grundprinzip und Werte.- 4. Phasen und Ergebnisse des Prozesses.- 4.1 Einführung.- 4.2 Erste Schritte.- 4.3 Umstrukturierung zur Direkt Anlage Bank.- 4.4 Arbeitsphase.- 4.5 Ständige Optimierung.- 4.6 Infrastruktur des Wandels.- 5. Evolution des Qualitätsdenkens.- 6. Kritische Erfolgsfaktoren.- 7. Ausblick.- C: Mitarbeiter — Erfolgsfaktor für Servicequalität.- Messung der Mitarbeiterzufriedenheit als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle.- 1. Mitarbeiter im Mittelpunkt.- 2. Bedeutung und Messung von Mitarbeiterzufriedenheit im Kontext des Qualitätsmanagements.- 3. Tri?M — Infratest Burkes Konzept zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4. Tri?M Fragebogen.- 5. Tri?M Auswertung.- 6. Darstellung der Tri?M Auswertung.- 7. Tri?M als Instrument der Qualitätssteuerung und -kontrolle.- 8. Erfahrungen mit Mitarbeiterbefragungen.- Der NochBesser-Prozeß in der HYPO-BANK: zentraler Baustein auf dem Weg zum ganzheitlichen Qualitätsmanagement.- 1. Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich.- 1.1 Vom alten zum neuen Paradigma.- 1.2 Von der internen zur externen Kundenorientierung.- 2. Total Quality Management in der HYPO-BANK.- 3. NochBesser-Prozeß: Ziele und Konzept.- 4. Erfahrungen und Ergebnisse im NochBesser-Prozeß.- 4.1 NochBesser-Biographie.- 4.2 Evaluationsstudien: Patchwork-Modell.- 4.3 Prozeß-Effekte in acht Kernthesen.- 5. Ausblick.- Möglichkeiten und Grenzen der Übertragbarkeit des Qualitätszirkel-Konzepts auf Banken — Ergebnisse einer Evaluationsstudie in einer deutschen Großbank.- 1. Problemstellung.- 2. Grenzen der Qualitätszirkel.- 2.1 Auswirkungen der Tätigkeitsstruktur auf die Motivation.- 2.2 Unterschiedliches Qualitätsbewußtsein im Produktions- und im Bankensektor.- 2.3 Karriereorientierung als Ursache für Widerstände.- 2.4 Angst der Führungskräfte vor guten Ideen.- 3. Wie können Qualitätszirkel in Banken erfolgreich sein?.- 3.1 Qualität ist die Festlegung von konkreten, unternehmensspezifischen Qualitätskriterien durch das Management.- 3.2 Modifikation des Trainingskonzepts.- 3.3 Qualitätszirkel-Workshop — die Abwandlung des zeitlichen Konzepts.- 3.4 Organisationsdiagnose.- 3.5 Qualitätszirkel und Organisationsentwicklung.- D: Organisation — Ausgangspunkt und Gegenstand des Veränderungsprozesses.- Qualitätsmanagement im Betriebsbereich der Commerzbank — Ansätze zur Überwindung von Implementierungsproblemen.- 1. Problemstellung in Kreditinstituten.- 2. Kennzeichnung der spezifischen Ausgangssituation.- 2.1 Betriebsbereich der Commerzbank.- 2.2 Qualitätsverständnis im Betriebsbereich der Commerzbank.- 2.3 Die Rolle des Betriebsbereichs im Total Quality Management-Verständnis der Commerzbank.- 3. Theoretische Grundlagen zur Implementierung organisatorischer Gestaltungskonzepte.- 3.1 Grundsätzliche Implementierungsstrategien.- 3.2 Implementierungsbarrieren.- 4. Implementierung von Total Quality Management-Bausteinen im Betriebsbereich.- 4.1 Vorgehensweise.- 4.1.1 Vom „Business as usual“ zum TQM.- 4.1.2 Geschäftsabwicklung Filiale.- 4.1.3 Inlandszahlungsverkehrszentrum.- 4.2 Aufgetretene Implementierungsbarrieren.- 4.2.1 Sachrationale Hindernisse.- 4.2.2 Politisch-verhaltensorientierte Hindernisse.- 4.2.3 Wertmäßig-kulturelle Hindernisse.- 4.3 Ansätze zur Überwindung der aufgetretenen Implementierungsbarrieren.- 4.3.1 Wertmäßig-kulturelle und politisch-verhaltensorientierte Ansätze.- 4.3.2 Sachrationale Ansätze.- 5. Perspektiven.- Kundenorientierte Optimierung von internen Geschäftsprozessen durch ein Qualitätsmanagement-System der HYPO-BANK.- 1. Die HYPO-BANK und ihre Führungsgrundsätze.- 2. Steigende Bedeutung des Back-Office für die Bankqualität.- 3. Vorbereitungsphase.- 3.1 Entwicklung des Konzepts.- 3.2 Verpflichtung der Führungskräfte.- 3.3 Beschreibung des Konzepts.- 3.4 Erstellung des Qualitätsmanagement-Handbuches.- 4. Trainingsphase.- 4.1 Einbindung der Mitarbeiter.- 4.2 Ausbildung der Moderatoren und Auditoren.- 5. Verankerungsphase.- 5.1 Interne Audits.- 5.2 Zwischenbilanz.- 6. Verbesserungsphase.- 7. Fazit.- 3. Kapitel: Bewertung aus der Sicht von internen und externen Beratern.- Qualitätsmanagement als mikropolitisches und psychosoziales Problem.- 1. Einleitung.- 2. Grundlegende Gedanken zum Begriff Qualität.- 3. Chronologie des Qualitätsprozesses.- 4. Rezepte für ein erfolgreiches Scheitern von Qualitätsprozessen.- 5. Herausforderungen an Banken und ein Blick über den Tellerrand des Qualitätsmanagements.- Vorgehensprinzipien und -alternativen für erfolgreiche Veränderungsprojekte.- 1. Wandel wird zur unternehmerischen Daueraufgabe.- 2. Voraussetzungen und Prinzipen für ein wirkungsvolles Veränderungsmanagement.- 3. Typologie von Veränderungsprozessen.- 4. Vier bewährte Vorgehensalternativen, aber kein Rezept.- 5. Empfehlungen für eine effektive Projektarbeit in Sachen Qualität.- 6. TQM-Bausteine oder das 6 Q-Modell der SCG.- 7. Eine gute Projektplanung ist der halbe Erfolg.- Qualitätsmanagement als integraler Bestandteil von Veränderungsstrategien.- 1. Qualitätsmanagement in Banken — Stellenwert im Rahmen des Veränderungsprozesses.- 2. Konzeption und Realisierung einer bankweiten Qualitäts-Offensive.- 2.1 Mißverständnisse im praktischen Umgang mit Qualität.- 2.2 Eine erfolgversprechende Vorgehensweise.- 3. Qualität als Schlüssel für die Kundenbindung.

O autorze

Stefan Duvvuri ist als Unternehmensanalytiker und Trainer in der HYPO-BANK AG,München tätig. Thomas Schäfer wirkt als Total Quality Berater bei CNI, Eschborn.
Die Autoren sind Spezialisten auf dem Gebiet Qualitätsmanagement. Sie liefern fundierte Praxisberichte aus Banken und Unternehmensberatungen.