Qualitätsmanagement Im Privatkundengeschäft Von Banken: Konzeption Und Aufbauorganisatorische Verankerung

ISBN-13: 9783409135962 / Niemiecki / Miękka / 1996 / 459 str.

Gerhard Schmitz

Opis

Der immer intensiver werdende Wettbewerb auf den Bankenmarkten und die oftmals unzureichende Zufriedenheit der Kunden mit ihrer Bank stellen die Kreditinstitute vor das Problem, wie sie die Qualitat ihrer Leistungen verbessern und die erreichte Qualitat absichern konnen. Eine Losung stellt die Einfuhrung eines systematischen Qualitatsmanagement dar, wie es im industriellen Bereich sch on seit langerem erfolgreich praktiziert wird. Ausgehend von dem Grundgedanken des Total Quality Management entwickelt Gerhard Schmitz eine Konzeption fur das systematische Management der Qualitat im Privatkundengeschaft von Banken. Geeignete Verfahren der Qualitatsplanung, der Qualitatssteuerung und der Qualitatskontrolle werden ausfuhrlich diskutiert.
Verzeichnis: Ausgehend von dem Grundgedanken des Total Quality Management entwickelt der Autor eine Konzeption fur das systematische Qualitatsmanagement im Privatkundengeschaft von Banken. Geeignete Verfahren der Qualitatsplanung, der -steuerung und der -kontrolle werden ausfuhrlich diskutiert.

Spis treści

1 Gegenstand und Gang der Untersuchung.- 1.1 Einführung in die Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung und Vorgehensweise der Untersuchung.- 2 Grundlagen eines Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 2.1 Das Konzept des “Total Quality Management” als Ausgangsbasis für ein umfassendes Management der Qualität in Kreditinstituten.- 2.2 Die Begriffe “Qualität” und “Qualitätsmanagement” in Kreditinstituten.- 2.2.1 Die Ableitung eines Qualitätsbegriffs für Kreditinstitute unter besonderer Berücksichtigung neuerer Erkenntnisse aus der Dienstleistungstheorie.- 2.2.2 Der Begriff des Qualitätsmanagement und seine Abgrenzung zur Marketing-Konzeption sowie zu Ansätzen des “Lean Banking” und “Reengineering“.- 2.3 Besonderheiten eines Qualitätsmanagement in Kreditinstituten im Vergleich zur Industrie.- 3 Elemente eines umfassenden Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 3.1 Methodische Vorbemerkungen: Die Formulierung eines theoretischen Bezugsrahmens zur Systematisierung der Aufgaben und Maßnahmen eines Qualitätsmanagement.- 3.2 Maßnahmen der Qualitätsplanung.- 3.2.1 Die Grundstruktur einer Qualitätsplanung in Kreditinstituten.- 3.2.2 Die Formulierung der Qualitätspolitik und ihre Verankerung in der Unternehmensphilosophie und den Unternehmensleitsätzen als Ausgangsbasis der Qualitätsplanung.- 3.2.3 Die Konkretisierung der qualitätspolitischen Grundsatzaussagen in der strategischen Planung der Qualität.- 3.2.3.1 Identifikation der relevanten Kundengruppen und Ermittlung ihrer Anforderungen an die Bank.- 3.2.3.2 Grundsätzliche Ausrichtung des Leistungsangebotes auf die Anforderungen verschiedener Kundengruppen.- 3.2.3.3 Einbeziehung von Konkurrenzangeboten im Rahmen eines umfassenderen Benchmarking-Konzeptes.- 3.2.3.4 Formulierung von Realisationsstrategien zur Schaffung der betrieblichen Voraussetzungen für die Erbringung der angestrebten Qualität.- 3.2.3.5 Kostensenkungsstrategien als mögliche Hemmnisse einer qualitätsorientierten Ausrichtung der strategischen Planung.- 3.2.3.5.1 Systematisierung qualitätsrelevanter Kostenarten und ihre Veränderung bei der Durchführung qualitätsverbessernder Maßnahmen.- 3.2.3.5.2 Wirkungen qualitätsverbessernder Maßnahmen auf die Erlössituation und den Gewinn.- 3.2.3.5.3 Operationalisierungsprobleme einer “Qualitätserfolgsrechnung“.- 3.2.3.5.4 Zusammenfassung.- 3.2.4 Die Umsetzung der Grundsatzentscheidungen aus der strategischen Planung in konkrete Leistungsvorgaben im Rahmen der operativen Qualitätsplanung.- 3.2.4.1 Zielsetzungen und Ansatzpunkte einer operativen Qualitätsplanung.- 3.2.4.2 Die Durchführung einer operativen Qualitätsplanung bei standardisierten Leistungserstellungsprozessen auf der Basis von Blueprint-Diagrammen.- 3.2.4.2.1 Vorstrukturierung des konkreten Ablaufs von Leistungserstellungsprozessen.- 3.2.4.2.2 Formulierung von Leistungsstandards für verschiedene Prozeßstufen und den Leistungserstellungsprozeß insgesamt.- 3.2.4.2.3 Erweiterungen der Blueprint-Technik.- 3.2.4.3 Besonderheiten bei der operativen Qualitätsplanung individualisierter Leistungserstellungsprozesse.- 3.2.4.4 Möglichkeiten der aktiven Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1 Institutionalisierte Formen der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1.1 Das Betriebliche Vorschlagswesen als individualisierte Form der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.1.2 Qualitätszirkel als gruppenorientierte Form der Einbeziehung der Mitarbeiter in die operative Qualitätsplanung.- 3.2.4.4.2 Die Einrichtung zeitlich begrenzter Projektteams zur Durchführung operativer Prozeßplanungen.- 3.2.4.5 Zusammenfassung.- 3.3 Maßnahmen der Qualitätssteuerung zur Minimierung der Abweichungen zwischen geplanter und realisierter Qualität.- 3.3.1 Zielsetzung und Systematisierung qualitätssteuernder Maßnahmen.- 3.3.2 Ausgewählte Maßnahmen der Qualitätssteuerung im Personalbereich.- 3.3.2.1 Aus- und Weiterbildung von Mitarbeitern und Führungskräften auch in Grundlagen des Qualitätsmanagement.- 3.3.2.2 Die Förderung der Einhaltung der in der operativen Qualitätsplanung formulierten Leistungsstandards durch eine qualitätsorientierte Vergütungs- und Beförderungspolitik.- 3.3.2.3 Die qualitätsorientierte Ausgestaltung der Unternehmenskultur.- 3.3.3 Ausgewählte Maßnahmen der Qualitätssteuerung im Bereich der Systeme der Elektronischen Datenverarbeitung als dominierende Faktoren der Sachmittelausstattung von Kreditinstituten.- 3.3.3.1 Der Beitrag des Einsatzes von Systemen der Elektronischen Datenverarbeitung zur Sicherstellung der Erbringung qualitativ hochwertiger Bankleistungen.- 3.3.3.2 Die Gewährleistung der korrekten Arbeitsweise von Systemen der Elektronischen Datenverarbeitung zur Erbringung qualitativ hochwertiger Bankleistungen.- 3.3.4 Ausgewählte Maßnahmen der Qualitätssteuerung im organisatorischen Bereich.- 3.3.5 Zusammenfassung.- 3.4 Die Qualitätskontrolle als Gegenüberstellung von gewünschter und realisierter Qualität.- 3.4.1 Zielsetzungen und Ansatzpunkte der Qualitätskontrolle.- 3.4.2 Verfahren der Qualitätsmessung zur Gewinnung qualitätsrelevanter Informationen als Basis für die Durchführung der Qualitätskontrolle.- 3.4.2.1 Systematisierung der Verfahren einer Qualitätsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.2 Unternehmensorientierte Verfahren einer Qualitätsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.2.1 Objektive Verfahren: Stück-, zeit- und renditebezogene Qualitätsmessungen zur Überprüfung der Einhaltung objektiver Qualitätsvorgaben.- 3.4.2.2.2 Subjektive Verfahren.- 3.4.2.2.2.1 Kommunikationsanalysen.- 3.4.2.2.2.2 Der Einsatz von Testkäufern (Mystery Shopper).- 3.4.2.2.2.3 Die Durchführung von Mitarbeiterbefragungen.- 3.4.2.3 Kundenorientierte Verfahren einer Qualitätsmessung in Kreditinstituten.- 3.4.2.3.1 Die Durchführung von Kundenbefragungen.- 3.4.2.3.1.1 Multiattributive Kundenbefragungen.- 3.4.2.3.1.2 Ereignisorientierte Qualitätsmeßverfahren.- 3.4.2.3.1.2.1 Einsatz der “Critical Incident Technique”.- 3.4.2.3.1.2.2 Einsatz der “Sequentiellen Ereignismethode”.- 3.4.2.3.1.2.3 Die Veranstaltung von Kunden-Workshops.- 3.4.2.3.2 Die Analyse von Lob- und Beschwerdeinformationen.- 3.4.3 Zusammenfassung.- 4 Die aufbauorganisatorische Verankerung eines umfassenden Qualitätsmanagement in Kreditinstituten.- 4.1 Zielsetzung einer organisatorischen Verankerung des Qualitätsmanagement und Vorgehensweise zur Ableitung eines konkreten organisatorischen Gestaltungsvorschlages.- 4.2 Ableitung eines konkreten Gestaltungsvorschlages zur Verankerung des Qualitätsmanagement in der formalen Organisationsstruktur von Kreditinstituten.- 4.2.1 Der Aufgabenzusammenhang des Qualitätsmanagement als Ausgangspunkt einer organisatorischen Verankerung.- 4.2.1.1 Die Erfüllung materieller Aufgaben des Qualitätsmanagement im Rahmen der “primären” Bankorganisation.- 4.2.1.2 Die Einrichtung spezieller Institutionen in der Bankorganisation zur Übernahme formaler Aufgaben des Qualitätsmanagement.- 4.2.1.2.1 Die Übernahme grundsätzlicher formaler Aufgabenstellungen des Qualitätsmanagement durch einen “Qualitätsmanagement-Ausschuß”.- 4.2.1.2.2 Die Einrichtung einer Stelle “Qualitätswesen” zur Übernahme operativer formaler Aufgaben eines Qualitätsmanagement und zur Unterstützung der Arbeit des Qualitätsmanagement-Ausschusses.- 4.2.2 Die Einordnung spezieller Institutionen des Qualitätsmanagement in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.2.1 Die Einordnung des Qualitätsmanagement-Ausschusses in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.2.2 Die Einordnung der Stelle Qualitätswesen in das Leitungssystem der Bank.- 4.2.3 Die Integration spezieller Institutionen des Qualitätsmanagement in das Kommunikationssystem der Bank.- 4.2.3.1 Die Einbindung des Qualitätsmanagement-Ausschusses in das Kommunikationssystem.- 4.2.3.2 Die Integration der Stelle Qualitätswesen in das Kommunikationssystem der Bank.- 4.2.4 Besonderheiten einer aufbauorganisatorischen Verankerung des Qualitätsmanagement in kreditwirtschaftlichen Verbundsystemen.- 4.2.5 Die Gestaltung des Organisationsprozesses zur Integration spezieller Institutionen des Qualitätsmanagement in die Aufbauorganisation der Bank.- 4.3 Zusammenfassung.- 5 Ergebnisse und Perspektiven.

O autorze

Dr. Gerhard Schmitz war wissenschaftlicher Mitarbeiter von Prof. Dr. J. Süchting am Lehrstuhl für Finanzierung und Kreditwirtschaft der Ruhr-Universität Bochum. Er ist heute bei einem Versicherungsunternehmen tätig.