Prozessorientierte Unternehmensführung: Eine Konzeption Mit Konsequenzen Für Unternehmen Und Branchen Dargestellt an Beispielen Aus Dienstleistung Und

ISBN-13: 9783790800401 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 380 str.

Ralf Helbig

Opis

Die Gestaltung der Unternehmensprozesse ist ein entscheidender Faktor fur den Unternehmenserfolg. Das Buch betrachtet das Prozessmanagement von Unternehmen erstmals nicht fragmentiert aus verschiedenen Blickwinkeln sondern in seiner Gesamtheit. Es entwickelt zunachst systematisch einen Leitfaden zu einem umfassenden, konsequenten prozessorientierten Management-Ansatz, der wegweisend fur die Unternehmensfuhrung sein kann. Dabei wird ein wertender Uberblick uber verfugbare und benotigte Methoden in den einzelnen Phasen gegeben. In einem zweiten Teil wird dann dargestellt, wie dieses Konzept in die Praxis umgesetzt werden kann und welche Auswirkungen es im uberbetrieblichen Kontext hat. Eine erfolgreiche, prozessorientierte Unternehmensfuhrung ist abhangig von den verfugbaren Informationen, die weit uber die traditionell bereitgestellten, meist finanzorientierten Daten hinausgehen mussen. Das Buch gibt daher auch Antworten, wie diese Informationen im Unternehmen effizient und effektiv erarbeitet und zur Verfugung gestellt werden konnen."

Spis treści

I: Prozessmanagement — Theorie und Leitfaden.- 1 Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Zielsetzung.- 1.3 Vorgehensweise.- 2 Hintergrund und Definition des Prozessmanagements.- 2.1 Entwicklung prozessorientierter Konzepte.- 2.1.1 Entwicklung in der betriebswirtschaftlichen Organisationslehre.- 2.1.2 Ursachen für prozessorientierte Konzepte.- 2.1.3 Verändertes Zielprofil der Unternehmen.- 2.1.4 Entstehung des Prozessmanagements.- 2.2 Begriffliche Einordnung des Prozessmanagements.- 2.2.1 Varianten des Prozessmanagements.- 2.2.2 Prozessmanagement im Vergleich zu anderen Managementansätzen.- 2.2.3 Prozessmanagement und Workflow-Management.- 2.2.4 Prozessmanagement und Informationsmanagement.- 2.3 Prozessorientierte Unternehmensgestaltung in Unternehmen.- 2.3.1 Einordnung des Prozessmanagements.- 2.3.2 Beteiligung der Unternehmensführung an prozessorientierten Projekten.- 2.3.3 Barrieren in prozessorientierten Projekten.- 2.3.4 Gestaltungsinstrumente in prozessorientierten Projekten.- 2.4 Basiskomponenten des Prozessmanagements.- 3 Phasen des Prozessmanagements.- 3.1 Anforderungen an ein Phasenmodell zum Prozessmanagement.- 3.2 Analyse vorhandener Phasenkonzepte zum Prozessmanagement.- 3.3 Ableitung eines Phasenmodells für das Prozessmanagement.- 4 Phase 1: Definition.- 4.1 Vorbereitende Definitionen.- 4.1.1 Unternehmensstrategie.- 4.1.2 Kundenbedürfnisse.- 4.1.3 Schlüsselfaktoren.- 4.2 Definition und Eigenschaften von Kernprozessen.- 4.3 Identifikation der Kernprozesse im Unternehmen.- 4.3.1 Grundannahme 1: Prozesse sind für jedes Unternehmen individuell.- 4.3.2 Grundannahme 2: In jedem Unternehmen finden sich idealtypische Prozesse.- 4.4 Auswahl der Kernprozesse.- 4.4.1 Kriterien zur Prozessauswahl.- 4.4.2 Methoden zur Prozessauswahl.- 4.5 Zielvorgaben und organisatorische Vorbereitungen.- 5 Phase 2: Analyse.- 5.1 Ablauf der Prozessanalyse.- 5.2 Darstellung der Prozessstruktur.- 5.3 Prozessdarstellung.- 5.3.1 Aufgaben der Prozessvisualisierung.- 5.3.2 Regeln zur Erstellung von Prozessen.- 5.3.3 Prozessaufnahme.- 5.3.4 Techniken zur Prozessdokumentation.- 5.4 Entwicklung der Prozessvision und der Prozesskennzahlen.- 5.4.1 Entwickeln der Prozessvision.- 5.4.2 Entwickeln der Prozesskennzahlen.- 5.4.3 Beispiele für Prozesskennzahlen.- 5.4.4 Konkretisierung der Sollwerte.- 5.5 Schwachstellenanalyse.- 5.5.1 Ishikawa-Diagramm.- 5.5.2 Affinitäts- und Relationendiagramm.- 5.5.3 Informationsflussanalyse.- 5.5.4 Prozess-FMEA.- 5.5.5 Output-Assessment.- 5.5.6 Wertschöpfungsanalyse.- 5.5.7 Benchmarking.- 5.5.8 Statistische Prozesskontrolle.- 5.6 Auswahl und Priorisierung identifizierter Schwachstellen.- 6 Phase 3: Entwurf und Auswahl.- 6.1 Entwurfsansätze.- 6.1.1 Ansatzpunkte zur Effizienzverbesserung.- 6.1.2 Ansatzpunkte zur Qualitätsverbesserung.- 6.1.3 Ansatzpunkte im Informationswesen.- 6.1.4 Ansatzpunkte für Standardisierung und Automation.- 6.1.5 Organisatorische Ansatzpunkte.- 6.1.6 Verbesserung durch eine losgelöste Gesamtsicht.- 6.2 Einsatz von Referenzprozessen beim Prozessentwurf.- 6.2.1 Anforderungen an Referenzprozesse.- 6.2.2 Der Nutzen von Referenzprozessen.- 6.2.3 Verfügbare Referenzmodelle.- 6.3 Entwurfsmethoden.- 6.3.1 Modellierungsprinzipien.- 6.3.2 Anforderungen an Modellierungsmethoden und -werkzeuge.- 6.3.3 Beispiele für Modellierungsmethoden und -werkzeuge.- 6.4 Prozessbewertung und -auswahl.- 6.4.1 Festlegen der Bewertungsmerkmale.- 6.4.2 Rahmenbedingungen und Szenarien.- 6.4.3 Prozessbewertung.- 6.4.4 Prozessauswahl.- 7 Phase 4: Umsetzung.- 7.1 Der menschliche Faktor in der Umsetzung.- 7.1.1 Die Rolle der Führungsebene.- 7.1.2 Die Rolle der Mitarbeiter.- 7.1.3 Die Zusammensetzung der Teams.- 7.2 Der technische Faktor in der Umsetzung.- 7.3 Das Umsetzungsprojekt.- 7.4 Die Informations- und Kommunikationspolitik.- 8 Phase 5: Controlling.- 8.1 Definition des Prozess-Controlling.- 8.2 Prozess-Monitoring.- 8.2.1 Definition des Prozess-Monitoring.- 8.2.2 Aufbau eines Prozess-Monitoring-System.- 8.2.3 Transaktions-Monitoring.- 8.2.4 Prozess-Monitoring auf Basis von Workflow Protokollen.- 83 Prozessevaluierung (Feedback-Systeme).- 8.3.1 Auswertungen der Workflow-Protokolldateien.- 8.3.2 Operative Rückmelde-Systeme (Self-Assessment-Systems).- 8.3.3 Auditierungs-Systeme.- 8.4 Prozess-Controlling-System (PCS).- 8.5 Integration in ein strategisches Controlling System.- 9 Leitfaden zum Prozessmanagement.- 9.1 Ablauf der Phase I - Definition.- 9.2 Ablauf der Phase II - Analyse.- 9.3 Ablauf der Phase III — Entwurf und Auswahl.- 9.4 Ablauf der Phase IV - Umsetzung.- 9.5 Ablauf der Phase V - Controlling.- 9.6 Konzeption eines Informationssystems für das Prozessmanagement.- II: Prozessmanageinent — Fallstudien und Konsequenzen.- 10 Einleitung.- 11 Prototypen zur Unterstützung eines Dienstleistungsprozesses.- 11.1 Darstellung des ausgewählten Unternehmens.- 11.2 Identifikation der Kernprozesse.- 11.3 Auswahl der Kernprozesse.- 11.4 Der Kernprozess Kundenreklamation (Hotline).- 11.4.1 Prozessstruktur und -ablauf.- 11.4.2 Entwickeln der Prozessvision und der Prozesskennzahlen.- 11.4.3 Schwachstellenanalyse.- 11.4.4 Entwurf eines verbesserten Kundenreklamationsprozesses.- 11.4.5 Umsetzung des neuen Kundenreklamationsprozesses.- 11.5 Konzeption eines IuK-Systems für den Kundenreklamationsprozess.- 11.6 Ergebnisse und Konsequenzen.- 12 Prototyp für Prozessmanagement im Handel.- 12.1 Kernprozesse im Landhandel.- 12.2 Die Simulation als Methode zur Prozessgestaltung.- 12.3 Modellierung des Logistik-Prozesses am Fallbeispiel.- 12.3.1 Prozessanalyse.- 12.3.2 Prozessmodell.- 12.3.3 Prozessstruktur.- 12.3.4 Prozessregeln.- 12.3.5 Datenerhebung und -aufbereitung.- 12.3.6 Systemprogrammierung.- 12.3.7 Versuchsinitialisierung.- 12.3.8 Versuchsplanung.- 12.3.9 Simulationsdurchführung.- 12.3.10 Auswertung und Ergebnisinterpretation.- 12.4 Evaluierung der Simulationsstudie.- 12.4.1 Technische Evaluierung.- 12.4.2 Evaluierung der Simulation als Werkzeug im Prozessmanagement.- 12.4.3 Anforderungen an einen effizienten Einsatz der Simulation.- 12.5 Integration der Simulation in ein Entscheidungs-unterstützungssystem.- 12.5.1 Integration zur Unterstützung operativer Entscheidungen.- 12.5.2 Integration zur Unterstützung strategischer Entscheidungen.- 13 Konsequenzen und Pfade des Prozessmanagements.- 13.1 Einzelbetriebliche Konsequenzen.- 13.2 Überbetriebliche Konsequenzen.- 13.2.1 Vertikale Integration.- 13.2.2 Horizontale Integration.- 13.3 Entwicklungspfad zum Prozessmanagement.- 14 Zusammenfassung.