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Propuesta de un sistema para la atención de requerimientos
ISBN-13: 9783659097096 / Hiszpański / Miękka / 2015 / 204 str.
El presente trabajo de titulo nace a partir de la problematica en la creacion de un sistema de atencion en el area de servicio al cliente de la empresa CONAFE (corporacion nacional de fuerzas electricas), para la atencion y resolucion de los requerimientos de los clientes, gestionandolos por primera vez de forma centralizada. El objetivo general que se persiguio fue definir los procesos necesarios para una adecuada gestion de requerimientos de los clientes de CONAFE, y en base a esto cumplir con otros objetivos mas especificos, tales como mejorar la resolucion de requerimientos, aumentando los estandares de calidad en el servicio, obtener informacion que pueda ser procesada, e impulsar el proceso de mejora continua al detectar en el analisis de los casos, tipologias recurrentes que permitan solucionar la fuente de los problemas. En base a la situacion inicial, se realizo un diseno de procesos para estructurar la gestion de requerimientos. Como no existian procesos formales, el principal esfuerzo se centro en la construccion de nuevas practicas, con una orientacion al servicio y la calidad, cambiando el paradigma existente hasta el momento en la resolucion de Requerimientos."
El presente trabajo de título nace a partir de la problemática en la creación de un sistema de atención en el área de servicio al cliente de la empresa CONAFE (corporación nacional de fuerzas eléctricas), para la atención y resolución de los requerimientos de los clientes, gestionándolos por primera vez de forma centralizada. El objetivo general que se persiguió fue definir los procesos necesarios para una adecuada gestión de requerimientos de los clientes de CONAFE, y en base a esto cumplir con otros objetivos más específicos, tales como mejorar la resolución de requerimientos, aumentando los estándares de calidad en el servicio, obtener información que pueda ser procesada, e impulsar el proceso de mejora continua al detectar en el análisis de los casos, tipologías recurrentes que permitan solucionar la fuente de los problemas. En base a la situación inicial, se realizó un diseño de procesos para estructurar la gestión de requerimientos. Como no existían procesos formales, el principal esfuerzo se centró en la construcción de nuevas prácticas, con una orientación al servicio y la calidad, cambiando el paradigma existente hasta el momento en la resolución de Requerimientos.
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