Praxisleitfaden Customer Centricity: Mit Kundendaten Und Customer Experience Die Digitale Transformation Erfolgreich Meistern - Mit Strategie-Framewor

ISBN-13: 9783658334949 / Niemiecki / Twarda / 2021 / 218 str.

Michael Nenninger; Melanie Seidel

Spis treści

1 Vorwort

Teil 1 Customer Centricity – JETZT!

2 Warum JETZT? Der Kunde stand doch schon immer im Mittelpunkt

2.1 Das veränderte Informations- und Kaufverhalten der Kunden

2.1.1 Mit Erlebnissen als Differenzierungsfaktor beim Kunden punkten

2.1.2 Die neue Reichweite des aktiven Kunden

2.2 Die Daten und ihr wahres Potenzial

2.2.1 Mit Daten die Kaufwahrscheinlichkeit erhöhen

2.2.2 Mit KI zu besseren Angeboten

2.3 Daten und Erlebnisse: Erfolgsfaktoren der Customer Centricity

2.3.1 Über das Erlebnis zu mehr Kundendaten

2.3.2 Customer Experience: Den Customer-Centricity-Kreislauf antreiben

2.3.3 Limitierte Wirkung: Daten aus Drittquellen

2.3.4 Personalisierte Kundendaten über eigene Online-Angebote gewinnen

3 Die digitale Kundenschnittstelle: Das Schlachtfeld im Zeitalter der Daten

3.1 Kundendaten über Mehrwerte sammeln

3.2 Google, Amazon, Facebook: Die graue Macht über Daten

3.2.1 Die wachsenden Mauern der Walled Garden

3.2.2 Wie groß ist die Bedrohung durch Google, Amazon und Facebook?

3.3 Marken-Ohn(e)Macht im Kampf um die Kundendaten?

3.4 Disruption: Die Kür der digitalen Transformation

3.4.1 Amazon als Best Practice für Disruption

3.4.2 Die digitale Transformation ist planbar

Teil 2 Customer Centricity im Unternehmen umsetzen

4 Das Customer Centricity Transformation Framework

5 Die Kundensicht: Ausgangspunkt der Transformation

5.1 Über Personas zu einer Zielkundenspezifikation

5.1.1 Klassische Methoden der Zielgruppenanalyse

5.1.2 Personas geben dem Kunden ein Gesicht

5.1.3 Die lebende Persona

5.2 Die (lange) Reise des Kunden bis zum Kauf

5.2.1 Push und Pull – warum das Bestandsmarketing oft danebenschießt

5.2.2 Die Customer Journey als Hummelflug

5.3 Customer Experience: Wie aktiviere ich meine Kunden?

5.3.1 Interactive Customer Experience als Grundlage für bessere Daten

5.3.2 Eigene „Honigtöpfe“ entlang der Customer Journey entwickeln

5.3.3 Von der Information zur Interaktion

5.3.4 Optimierte Angebote durch Interactive Customer Experience

5.3.5 Entwicklung eines interaktiven Erlebnisses am Touchpoint

6 Digitalisierung der Touchpoints: Lebensader der Customer Centricity

6.1 Daten sammeln: Der Touchpoint als Datenquelle

6.1.1 Der Zugang an den Touchpoints über pure und hybride Devices

6.1.2 Neue Touchpoints durch smarte Devices

6.2 Applikationen: Das Herz der Datenwirtschaft

6.2.1 Der Nutzen einer Applikation aus Kundensicht

6.2.2 Der Nutzen einer Applikation aus Unternehmenssicht

6.3 Kundendatentypen und ihr Potential für die Customer Centricity

6.3.1 Sammeln der Kundendaten entlang der Customer Journey

6.3.2 Alle reden über KI – die Evolution der Datenverwertung

6.3.3 In acht Schritten Daten erfolgreich sammeln und verwerten

6.3.4 Vorausschauend wissen, was Kunden wollen

6.3.5 KI-Anwendungsbeispiele für eine verbesserte Customer Centricity

7 Die Customer Centric ausgerichtete Unternehmensorganisation

7.1 Das Unternehmen auf den Kunden ausrichten

7.2 Angebote passend zum Kundenbedarf schaffen

7.2.1 Einen Kühlschrank aus Kundensicht verstehen

7.2.2 Den Produkterfolg bestimmt der Kunde

7.3 Struktur, Prozesse und Kultur: Die „Rückseite“ der Touchpoints

7.3.1 Datensilos aufbrechen

7.3.2 Der Weg zu einer Customer Centric ausgerichteten Organisation

8 Transformation und Strategie

8.1 Die klare Zielsetzung: Die Mutter aller Erfolge

8.1.1 Verschiebung des Zielfokus vom Produkt zum Kunden

8.1.2 Von der Musikindustrie lernen

8.2 Customer-Centricity-Strategie: Der Weg zu den Zielen

8.2.1 Der Customer-Centricity-Readiness-Check

8.2.2 Methoden der Erfolgskontrolle

9 Der erfolgreiche Start in eine Data-Driven Customer Centricity

9.1 Vier Empfehlungen für den Start

9.2 Aufbau eines Prototyps

9.2.1 Die interaktive Kundenplattform als Prototyp

9.2.2 Den Prototyp methodisch erfolgreich aufsetzen

9.2.3 Klare Ziele und KPIs für einen messbaren Erfolg

9.3 Die Gestaltung der Customer Experience für den Prototyp

9.3.1 Die richtigen Zielgruppensegmente und Personas

9.3.2 Geeignete Themenfelder für ein hohes User-Engagement

9.3.3 Interaktionsformate, die Kunden motivieren und binden

9.3.4 Der Prototyp als Basis für den Roll-out

9.4 Der Erfolg kommt nicht über Nacht

9.5 Ergebnisse und Zielerreichung beim Prototyp

9.6 Kunden beißen nicht

10 Jetzt STARTEN

O autorze

Michael Nenninger hat in den letzten 20 Jahren als Geschäftsführer, Manager und Gründer in Konzernen, Start-ups und Beratungen digitale Geschäftsmodelle aufgebaut und erfolgreich international ausgerollt.

Als CEO der Voycer GmbH entwickelt er für Hersteller und Händler Customer Centricity sowie Customer Experience Strategien und setzt diese in interaktive Kundenplattformen und digitale Kundenerlebniswelten um. 

Michael Nenninger baute vor der Gründung der Voycer GmbH als General Manager bei Siemens das B2B Cloud-/SaaS-Servicegeschäft auf. Unter anderem entwickelte er für Siemens das erste globale Business-Process-Outsourcing-Geschäft und einen der weltweit größten Industrie-Marktplätze. 

Den Internet-Service-Anbieter EBS Holding AG (Beisheim Holding Schweiz/Metrogruppe) unterstützte der gelernte Wirtschaftsinformatiker als Executive Vice President Sales- &-Business-Development. 

Michael Nenninger ist ein Pionier im Digital Business. Bereits Mitte der 1990er-Jahre war er für die U.S. Chamber of Commerce in Washington D.C. Mitinitiator des ersten B2B-Marktplatzes in den USA. Im Anschluss baute er das Digital-Beratungsgeschäft bei KPMG Central Europe auf und begleitete viele Fortune-500-Unternehmen erfolgreich auf dem Weg in den Online-Markt.

Zudem ist Michael Nenninger als Vortragsredner sowie als Autor verschiedener Bücher und Studien bekannt rund um die Themen:

• Customer Centricity, Customer Experience, CRM, Kundenbindung
• Digitale Ecosysteme, E-Commerce, Digital Marketing, Direct2Consumer
• Supply-Chain-Management, Procurement Leadership 

Melanie Seidel ist seit 20 Jahren in Konzernen, Start-ups und Agenturen in den Bereichen digitale Geschäftsmodelle und digitale Kommunikation beratend und aufbauend aktiv. 

Als Chief Community Officer der Voycer GmbH begleitet die Kommunikationswissenschaftlerin Unternehmen strategisch und beratend bei der Entwicklung eigener Kundenplattformen vom Prototyp bis hin zur Kundencommunity. Sie teilt dabei ihre Erfahrungen im Aufbau interaktiver Online-Angebote. Bis heute hat sie rund 40 Kundenplattformen und -clubs sowie Communities zu Vitalität und Wachstum verholfen. 

Melanie Seidel hat als Marketingchefin die größte deutschsprachige Ratgeber-Community „gutefrage.net“ von ihren Anfängen bis zu 18 Mio. Unique User geführt. Ihre tiefe Expertise in agilen Projektmanagement- und Entwicklungsmethoden, die sie heute in den von ihren betreuten Projekten teilt, hat sie sich unter anderem als Marketingleiterin in der Socut24-Gruppe erworben.

Dem Thema „Digitaler Austausch und Kommunikationsgewohnheiten“ fühlt sie sich seit mehr als 20 Jahren verpflichtet. Sie forschte und veröffentlichte zum Thema „Neue Medien – neue Gewohnheiten“ und ist heute im Bundesverband Community Management e. V. für digitale Kommunikation und Social Media aktiv.  

Darüber hinaus ist Melanie Seidel Autorin zahlreichen Fachartikel und Studien zu folgenden Themen:

• Community Management, Community Building, Social Media
• Customer Centricity, Customer Experience
• Digital Marketing, E-Commerce, Digitale Plattformen

Blurb

Dieses Buch zeigt, warum nur mit den richtigen Kundendaten – dem Öl des 21.Jh., eine Differenzierung am Markt gelingt. Der Kampf um die Daten ist auch ein Kampf um die digitale Kundenschnittstelle, bei dem das Angebot mit der besten Customer Experience gewinnt.

Die Autoren erläutern, wie sich Unternehmen durch eine Data Driven Customer Centricity von der Produktverliebtheit lösen und ihre Angebote konsequent am Kundenbedarf ausrichten können.

Der Weg zu einer radikalen Kundenzentrierung, ist kein Selbstläufer. Schlüsselfaktoren sind ein neues Verständnis des Kundenverhaltens sowie der Mehrwerte von Daten und KI und die darauf ausgerichtete konsequente Transformation der Unternehmenskultur, Strukturen und Prozesse.

Hierzu liefern die Autoren mit ihrem in der Praxis erprobten Customer Centricity Transformation Framework (CCTF)  einen Handlungsrahmen für Entscheider, der es erlaubt, die Veränderungen agil voranzutreiben und dabei die gesamte Organisation mitzunehmen.

Aus dem Inhalt

• Customer Experience und Kundendaten als Motor für die erfolgreiche Customer Centricity
• Welche Mehrwerte motivieren Kunden heute (noch), Daten abzugeben?
• Wie die richtigen Daten und KI die Kaufwahrscheinlichkeiten erhöhen
• Die völlig neue Produkt- und Angebotsgestaltung in Zeiten der Customer Centricity
• Die Customer-Centricy-Unternehmensorganisation 
• Methodenbaukasten inkl.  Vorgehensmodell, Readiness Check und Prototyping-Vorlage

Die Autoren

Michael Nenninger hat in den letzten 20 Jahren als Geschäftsführer und Gründer in Konzernen, Start-ups und Beratungen digitale Geschäftsmodelle aufgebaut und international ausgerollt. Heute ist er CEO der Voycer GmbH und entwickelt für Unternehmen Customer-Centricity- sowie Customer-Experience-Strategien und digitale Ecosysteme.

Melanie Seidel ist seit 20 Jahren in den Bereichen digitale Geschäftsmodelle und digitale Kommunikation beratend und aufbauend aktiv (u.a. Voycer, gutefrage.net und Scout-Gruppe). Als „Anwalt“ des Kunden hilft sie Unternehmen, konsequent von diesem aus zu denken und zu handeln.