Phänomenologie Der Dienstleistungsqualität

ISBN-13: 9783824443680 / Niemiecki / Miękka / 1999 / 326 str.

Wendelin Kupers

Opis

Im Kontext einer post-industriellen Erlebnisgesellschaft und -wirtschaft wachst die Bedeutung der Dienstleistungen. Mit dieser zunehmenden Relevanz von Dienstleistungen steigt auch ein entsprechender Forschungsbedarf, der dieser Entwicklung Rechnung tragt. Die hier vorliegende Forschungsarbeit stellt in diesem Zusammenhang einen besonderen Beitrag zur Erforschung dieses Untersuchungsfeldes dar. Auf der Grundlage einer anspruchsvollen, philosophischen Basis eroffnet die Arbeit einen facherubergreifenden Zugang zu der Dienstleistungsthematik. Mit seiner konsequenten Interdisziplinaritat stellt die Arbeit damit einen ungewohnlichen und innovativen Beitrag zur aktuellen Dienstleistungsforschung dar. Der integrative Ansatz dieses Promotionsprojektes entspricht dabei in besondere Weise der Forschungsausrichtung der Universitat Witten / Herdecke. Die Forschungsarbeit beschreibt eingehend, wie aus dem komplexen Zusammenspiel von Produzenten und Konsumenten ("Prosumtion") die Qualitat in kontaktintensiven Dienstleistungen hervorgeht. Gerade die Frage nach der Dienstleistungsqualitat ist dabei von hochst aktueller Relevanz. Die Qualitat ist zu einem entscheidenden Faktor fur den Erhalt und den Erfolg von Unternehmen geworden. In einem sich verscharfenden Wettbewerb auf globalisierenden Markten, und aufgrund gestiegener Anspruche von Kunden und Mitarbeiter ist zu erwarten, dass die Bedeutung der Qualitat von Dienstleistungen sogar noch zunehmen wird. In der hier entwickelten "Phanomenologie der Dienstleistungsqualitat" werden sowohl die gegenwartig vorherrschenden, theoretischen Diskussionen reflektiert, also auch auf die strategischen Felder der Unternehmenspraxis bezogen. Dabei werden Bedingungen bisheriger industrieokonomischer Qualitatsmodelle hinterfragt und andererseits Moglichkeiten einer alternativen Gestaltung und Wertschopfung aufgezeigt. Die Arbeit bewegt sich damit zwischen den Fragen und Begriffen der Theorie und der Praxis konkreter unternehmerischer Interessen und Problemfelder."

Spis treści

Einführung.- 1 Philosophische Grundlagen einer phänomenologischen Dienstleistungsökonomie.- 2 Zwischen-Leib und Sprache.- 3 Dienstleistung als Interaktion.- 4 Phänomenologisches Konstellationsmodell der Dienstleistungsinteraktion.- 5 Das Phänomen der Qualität.- 6 Entwurf einer qualitativen Dienstleistungskultur.- 7 Epilog — Meta-Reflexionen zu einer Phänomenologie der Dienstleistung.- 8 Literaturverzeichnis.

O autorze

Dr. Wendelin Küpers promovierte an der Universität Witten/Herdecke im Fach Wirtschaftswissenschaft. Er ist derzeit Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Führung und Personalmanagement an der Universität (HSG) St. Gallen (Schweiz).

Blurb

Dienstleistungen werden in der postindustriellen "Erlebnisgesellschaft" immer bedeutender. Die Konsumtion und die Leistung von Diensten haben neben der ökonomischen auch eine psychologische und soziale Dimension. Wendelin Küpers untersucht den Dienstleistungsprozess und dessen Qualitätsereignis über einen phänomenologischen Zugang, der emotionale und kognitive Sichtweisen einbezieht. Der Autor erarbeitet ein vertieftes Verständnis von Dienstleistungsqualität, das über die Grenzen bisheriger Dienstleistungsforschung hinausgeht. Durch Integration von atmosphärischen, rollentheoretischen und symbolisch-narrativen Aspekten in organisationstheoretische Modelle entwickelt er ein nach-modernes Konzept der Dienstleistungskultur für die Unternehmenspraxis.