ISBN-13: 9783659153488 / Rosyjski / Miękka / 2012 / 168 str.
Call-tsentry evolyutsioniruyut stremitelno. Nesmotrya na stol shirokiy razmakh otrasli, do sikh por programmnoe obespechenie, kotoroe podderzhivaet i upravlyaet rabotoy bolshinstva tsentrov obsluzhivaniya vyzovov (TsOV), operiruet lish prosteyshimi analiticheskimi modelyami, postroennymi na baze pervoy i vtoroy formul Erlanga, sozdannymi 100 let nazad. Bez somneniya, oni silno povliyali na razvitie TsOV, no teper bolshe ne mogut podstroitsya pod slozhnost sovremennykh kontakt-tsentrov i sluzhit adekvatnym otrazheniem protsessov ikh funktsionirovaniya. Dlya tochnogo opisaniya realno deystvuyushchikh tsentrov i uluchsheniya ikh effektivnosti trebuyutsya bolee detalnye i glubokie podkhody, a takzhe provedenie issledovaniy po samym razlichnym distsiplinam, nachinaya s matematiki, statistiki, informatsionnykh tekhnologiy, menedzhmenta, i zakanchivaya psikhologiey i sotsiologiey. V predlagaemoy knige osnovnoe vnimanie udeleno rassmotreniyu osobennostey metodov issledovaniya operatsiy primenitelno k zadacham upravleniya TsOV.