Optimierung des Fehlermanagementprozesses: Eine Untersuchung der produktiven Systeme einer zentralen In-Exkasso-Abteilung am Beispiel eines Versicheru

ISBN-13: 9783656654490 / Niemiecki / Miękka / 2014 / 42 str.

Andreas Hartmann (Novartis Pharma AG)

Opis

Projektarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,0, SRH Hochschule Riedlingen, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Ausloser dieser Praxisarbeit ist, dass der Fehlermanagementprozess fur die produktiven Systeme (Alle Rechner bei denen Inkassoanwendungen produktiv mit realen Daten arbeiten) der zentralen In-Exkasso Abteilung (VS-H-Z-IE) der Versicherung Service AG, nicht verbindlich dokumentiert ist. Dies fuhrt dazu, dass der Prozess nicht von den Mitarbeitern von VS-H-Z-IE (Kunden) gelebt wird und zu unterschiedlichen Verfahrensweisen im Umgang mit Fehlern fuhrt. Eine Moglichkeit einen Fehler zu melden und zu dokumentieren, ist das IT-Programm "VSMP." Die Benutzung von VSMP setzt ein Fachwissen der IT-Begrifflichkeiten voraus und kann nicht direkt durch den Kunden erfolgen. Hierzu ist eine Fehlerbeschreibung an den internen VS-H-Z-IE- Bereich Projekte / IT entweder per E-Mail, Telefon oder personlich zu ubermitteln. Dieser gibt die Fehlermeldung in VSMP ein und leitet diese an den zustandigen Bereich des IT-System-Dienstleisters Versicherung Systeme AG (IT-Dienstleister) weiter. Aufgrund begrenzter Ressourcen beim IT-Dienstleister, kommt es kaum zu Ruckfragen bezuglich der Fehlerbeschreibung. Vielmehr wird diese verstandlich, komprimiert und mit der Angabe einer abgestimmten Prioritat erwartet. In der Praxis kommt es regelmaig zu Bearbeitungsfolgefehlern, da die Fehlermeldung falsch interpretiert, analysiert und priorisiert wird. Als Konsequenz werden die Fehler falsch oder uberhaupt nicht gelost. Die andere Verfahrensweise ist, den Fehler direkt per Telefon oder E-Mail an den zustandigen Bereich des IT-Dienstleisters weiter zu leiten. Wobei hier nicht gewahrleistet wird, dass die Korrespondenz dokumentiert und der Aufwand des IT-Dienstleisters erfasst wird. All dies fuhrt dazu, dass sich Fronten zwischen dem Kunden und dem IT-Dienstleister aufgebaut haben. In diesem Spannungsverhaltnis steht der Bereich IT-Proj

O autorze

Andreas Hartmann, Dr., studierte Geschichte, Klassische Philologie, Germanistik und Kunstgeschichte an der Katholischen Universität Eichstätt und ist dort als Akademischer Rat tätig.