Operationalisierung Und Empirische Überprüfung Der Balanced Scorecard

ISBN-13: 9783824474905 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 272 str.

Daniela Kudernatsch

Opis

Daniela Kudernatsch erhebt in einer Langsschnittstudie Daten auf den verschiedensten Ebenen eines Unternehmens, verknupft sie in adaquater Weise und wertet sie zu einem BSC-Gesamtmodell aus."

Spis treści

1 Einleitung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Zweck der Arbeit.- 1.3 Abgrenzung des Themas.- 1.4 Kapitelübersicht.- 2 Grundlegung.- 2.1 Allgemeine Anmerkungen zur Messung des Unternehmenserfolgs.- 2.1.1 Bedeutungszuwachs nicht-monetärer Kennzahlen zur Unternehmenssteuerung.- 2.1.2 Die Kenntnis von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 2.2 Die Balanced Scorecard (BSC).- 2.2.1 Beschreibung des BSC-Konzeptes.- 2.2.2 Entwicklungsstand und Erfahrungsberichte.- 3 Erfassung von Ursache-Wirkungsbeziehungen in der BSC.- 3.1 Voraussetzungen zur identifiziemng von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.1 Einbeziehung von erfolgskritischen Kennzahlen.- 3.1.2 Verknüpfung von Kennzahlen zu einer „Theory of Business“.- 3.1.3 Transparenz in der Darstellung von Ursache-Wirkungszusammenhängen.- 3.1.4 Kontinuierliche Leistungserhebung.- 3.1.5 Operationalisierung von Messgrößen und Zielbeziehungen.- 3.2 Früherkennung.- 3.3 Beurteilung der Betrachtung von Ursache-Wirkungszusammenhängen in der BSC.- 4 Theoretische und empirische Erkenntnisse zu Ursache-Wirkungsbeziehungen.- 4.1 Mitarbeiterperspektive.- 4.1.1 Zunehmende Bedeutung der Mitarbeiterperspektive.- 4.1.2 Mitarbeiterzufriedenheit als erklärende Variable.- 4.1.2.1 Konstruktebene der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.2.2 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 4.1.3 Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung.- 4.1.3.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.3.2 Empirische Untersuchungen.- 4.1.3.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.3.4 Zusammenfassung.- 4.1.4 Mitarbeiterzufriedenheit und Fluktuation.- 4.1.4.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.4.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.4.4 Zusammenfassung.- 4.1.5 Mitarbeiterzufriedenheit und Absentismus.- 4.1.5.1 Theoretischer Zusammenhang.- 4.1.5.2 Empirischer Zusammenhang.- 4.1.5.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.5.4 Zusammenfassung.- 4.1.6 Fluktuation und Absentismus.- 4.1.7 Identifikation als moderierende Variable zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Arbeitsleistung, Fluktuation, Absentismus...- 4.1.7.1 Theoretische Erkenntnisse.- 4.1.7.2 Empirische Erkenntnisse.- 4.1.7.2.1 Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Identifikation.- 4.1.7.2.2 Auswirkungen von Identifikation.- 4.1.7.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.1.8 Zusammenfassung.- 4.2 Prozesse.- 4.2.1 Prozessmanagement.- 4.2.2 Gestaltung effektiver und effizienter Prozesse.- 4.2.2.1 Erhebung effektivitätsorientierter Prozesskennzahlen.- 4.2.2.2 Prozesskostenrechnung zur Ermittlung effizienzorientierter Kennzahlen.- 4.2.2.3 Prozessmonitoring als Grundlage kontinuieriicher Prozessverbesserungen.- 4.2.3 Beurteilung bisheriger Verfahren zur Prozessmessung.- 4.2.4 Prozesskennzahlen der empirischen Untersuchung.- 4.2.5 Zusammenfassung.- 4.3 Kundenperspektive.- 4.3.1 Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.1 Forschungsstand zur Kundenzufriedenheit.- 4.3.1.2 Die Konstruktebene.- 4.3.1.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.3.2 Kundenbindung.- 4.3.2.1 Präzisierung und Abgrenzung von Kundenbindung.- 4.3.2.2 Messung des Kundenbindungskonstmktes.- 4.3.3 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.3.1 Kundenzufriedenheit und Wiederkaufverhalten.- 4.3.3.1.1 Theoretische Analyse.- 4.3.3.1.2 Empirische Studien.- 4.3.3.2 Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung.- 4.3.3.3 Beurteilung bisheriger Messmethodiken des Zusammenhangs zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 4.3.4 Zusammenfassung.- 4.4 Finanzen.- 4.4.1 Forschungsstand der finanziellen Perspektive.- 4.4.2 Stellenwert in der Balanced Scorecard.- 4.4.3 Messtheoretische Grundlagen.- 4.4.4 Relevante Finanzkennzahlen für ein Monitoringsystem.- 4.4.5 Zusammenfassung.- 4.5 Ursache-Wirkungszusammenhänge zwischen den Perspektiven.- 4.5.1 Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1 Mitarbeiterverhalten als intervenierende Variable zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.1 Arbeitsleistung und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.1.2 Fluktuation und Kundenzufriedenheit.- 4.5.1.2 Zusammenfassung.- 4.5.2 Kundenzufriedenheit und finanzieller Unternehmenserfolg.- 4.5.2.1 Direkter Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und finanziellem Unternehmenserfolg.- 4.5.2.2 Kundenbindung und finanzieller Unternehmenserfolg.- 4.5.2.3 Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Marktanteil und Rentabilität.- 4.5.2.3.1 Kollektive Untersuchungen über die Zusammenhänge.- 4.5.2.3.2 Implikationen für die individuelle Firmenebene.- 4.5.3 Operationalisierung der Erfolgswirksamkeit auf Prozessebene—der „Return on Quality“-Ansatz.- 4.5.4 Wirkungskette von Mitarbeiter-, Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg: die „Service-Profit-Chain“.- 4.5.5 Zusammenfassung.- 5 Empirische Untersuchung: Entwicklung einer BSC-Architektur für das Call-Center eines Discountbrokers.- 5.1 Zielsetzung der empirischen Untersuchung.- 5.2 Konkretisierung des Objektbereichs.- 5.2.1 Strategische Herausforderungen im Markt von Discountbrokern.- 5.2.2 Call-Center-Management.- 5.3 Anlage und Ablauf der empirischen Untersuchung.- 5.3.1 Aus der Theorie abgeleitete Hypothesen der Untersuchung.- 5.3.2 Übergeordnete Darstellung des Untersuchungsdesigns.- 5.4 Darstellung des Gesamtmodells.- 5.4.1 Strukturbeschreibung.- 5.4.2 Überprüfung der Güte des Gesamtmodells.- 5.4.3 Direkte Effekte auf den Deckungsbeitrag.- 5.4.4 Direkte und indirekte Effekte der Mitarbeiterkapazität.- 5.4.4.1 Direkte Effekte.- 5.4.4.2 Indirekte Effekte.- 5.4.5 Transaktionen im Unternehmen als abhängige Variable.- 5.4.5.1 Anzahl der Markttransaktionen.- 5.4.5.2 Kundenanzahl.- 5.4.6 Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit.- 5.4.7 Zusammenfassung.- 5.5 Teilmodell Mitarbeiter.- 5.5.1 Erhebungsdesign der Mitarbeiterbefragung.- 5.5.1.1 Fragebogenaufbau.- 5.5.1.2 Durchführung der Befragung.- 5.5.1.3 Stichprobe bei den Mitarbeitern.- 5.5.2 Exploratorische Faktorenanalyse zur Messung der Mitarbeiterzufriedenheit.- 5.5.3 Ergebnisse der sekundären Faktorenanalyse der Mitarbeiterzufriedenheit.- 5.5.4 Ein Kausalmodell der Mitarbeiterperspektive.- 5.5.5 Zusammenfassung.- 5.6 Teilmodell Kunden.- 5.6.1 Erhebungsdesign Kundenbefragung.- 5.6.1.1 Fragebogenaufbau.- 5.6.1.2 Erhebungsmethode.- 5.6.1.3 Beschreibung der Stichprobe.- 5.6.2 Exploratorische Faktorenanalyse zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 5.6.3 Ergebnisse der sekundären Faktorenanalyse zur Kundenzufriedenheit.- 5.6.4 Verdichtung der Indikatoren.- 5.6.5 Zusammenfassung.- 5.7 Ergebnisse der empirischen Untersuchung.- 6 Zusammenfassung und Ausblick.

O autorze

Dr. Daniela Kudernatsch promovierte bei Prof. Dr. Gerhard Arminger an der Bergischen Universität Gesamthochschule Wuppertal. Sie ist in einer Bank für weiterführende Entwicklungen der Balanced Scorecard (BSC) zuständig.

Blurb

Als zentraler Ansatz zur Steuerung eines Unternehmens wurde in den letzten Jahren die Balanced Scorecard (BSC) entwickelt. Sie identifiziert die für den Erfolg eines Unternehmens wesentlichen Faktoren und verknüpft sie in einer Kausalkette.

Daniela Kudernatsch operationalisiert das Konzept der Balanced Scorecard (BSC) in seiner ganzen Breite und überprüft es empirisch. Dazu werden in einer Längsschnittstudie Daten auf den verschiedensten Ebenen eines Unternehmens, wie monatliche Finanzdaten, Prozessdaten, Befragungen zur Mitarbeiterzufriedenheit sowie zur Kundenzufriedenheit etc. erhoben und in adäquater Weise zu einem BSC-Gesamtmodell verknüpft und ausgewertet.
Damit kann die Auswirkung verschiedener und gerade auch nicht-monetärer Variablen auf den finanziellen Unternehmenserfolg bestimmt werden.