Neuere Ansätze zur Messung von Kundenzufriedenheit

ISBN-13: 9783838613918 / Niemiecki / Miękka / 1999 / 92 str.

Christian Schamberger

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: In der Marketingwissenschaft blieb das theoretische Konstrukt "Zufriedenheit" relativ lange unberucksichtigt. Erst aufgrund der Konsumerismus-Bewegung Ende der sechziger Jahre wurde gesteigerter Wert auf die Zufriedenheit von Kunden und ihre Auswirkungen gelegt. Inzwischen ruckt das Konzept der Kundenzufriedenheit zunehmend in den Mittelpunkt. Unterstutzt wird dies durch das "Total Quality Management (TQM)," das u.a. durch eine ausgepragte Kundenorientierung mit dem Ziel der dauerhaften Kundenzufriedenheit gekennzeichnet ist und durch das Konzept des "Business Process Reengineering (BPR)," das ebenfalls auf einer deutlichen Kundenorientierung basiert. Bei beiden Konzepten kann der Erfolg erst anhand von Ergebnissen aus der Kundenzufriedenheitsmessung beurteilt werden. Weiterhin steigern prestigetrachtige Qualitatspreise wie der "Deming Award" (Japan), der "Maleolm-Baldrige-National-Quality-Award" (USA) und der" European Quality Award" das Interesse an der Zufriedenheit der Kunden und ihrer Messung. Alle genannten Qualitatspreise setzen bei ihren Bewerbern als Teilnahmekriterium ein vorhandenes System zur Messung von Kundenzufriedenheit voraus, das erheblich mit in die Bewertung einfliet. J.D. Power war 1981 der erste, der in den USA einen jahrlich veroffentlichten Kundenzufriedenheitsindex vorstellte. In der Zwischenzeit existiert der "JD. Power=Index" auch in Kanada und Japan. Ein europaischer und australischer "JD. Power-Index" werden zur Zeit vorbereitet. Schlielich ist erwahnenswert, da die Kundenzufriedenheit auch auf nationaler Ebene Aufmerksamkeit erhalt. So war Schweden das erste Land, das einen landes-weiten, jahrlich erscheinenden Kundenzufriedenheitsindex mit Daten von Kunden von uber. 100 Unternehmen aus ungefahr 30 Branchen einfuhrte. Seit 1992 existiert das "Deutsche Kundenbarometer," das auf jahrlicher Basis Kundenzufriedenheitsdaten von ca. 700 Unternehmen aus uber 40 verschiedenen Branchen erfat., Ahnliche Studien w