Mystery Shopping zur Steigerung der Servicequalität in einem Restaurant

ISBN-13: 9783668136113 / Niemiecki / Miękka / 2016 / 24 str.

Stefan Landfried

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,0, AKAD University, ehem. AKAD Fachhochschule Stuttgart, Veranstaltung: SQF 61, Sprache: Deutsch, Abstract: Bereits seit Jahrzehnten stehen Unternehmen gleicher Branchen laufend im gegenseitigen Wettbewerbskampf. Dieses Problem ist ein dauerhafter Bestandteil in der Wirtschaft, wenn man nicht das Gluck einer Monopolstellung besitzt. Dieses ist im Fall eines Restaurants schwer moglich. Um am Markt bestehen zu konnen, gibt es viele Methoden um sich von der Konkurrenz abzuheben, welche sich z. B. in der Qualitat, Zusatzleistungen, oder dem Verkaufspreis abzeichnen konnen. Um sich als Restaurant am Markt bewahren zu konnen, ist ein hoher Grad an Qualitatsbewusstsein und dessen Umsetzung in allen Unternehmensbereichen eine der wichtigsten Stellschrauben. Hierunter zahlt primar die Servicequalitat, welche der Kunde direkt erlebt. Ein Restaurant gehort zu dem Bereich der Dienstleistungsunternehmen. Somit gehort es zu dessen Aufgabe, die Kunden durch seine Leistungen quantitativ und qualitativ zu uberzeugen. Gelingt diesem das Unterfangen nicht, steigt die Kundenkritik und Kundenunzufriedenheit. Als Folge resultiert die Abnahme der Stammkunden sowie eine negative Mund zu Mund Propaganda, welches zu einem Problem auf langere Sicht wird, wenn das Restaurant aufgrund seiner Lage nicht primar von zufalliger Laufkundschaft profitiert. Um den aktuellen Stand der Servicequalitat im Restaurant prufen zu konnen, ware die interne Uberprufung ein mogliches Instrument. Dieses ist jedoch mit drei Problemen behaftet, zum ersten die Subjektivitat des internen Betrachters, zweitens die Betriebsblindheit welche sich im Laufe der Zeit einschleicht und als letztes Problem, dass das Personal sich auf die Uberwachung bzw. Kontrolle einstellt und sich somit verstellen kann. Diesem kann durch den Einsatz von verdeckten Testern, im Rahmen des Mystery-Shoppings, entgegengewirkt werden