Mystery Shopping. Ein geeignetes Modell zur Messung der Dienstleistungsqualität?

ISBN-13: 9783668074330 / Niemiecki / Miękka / 2015 / 24 str.

Sarah Smeets

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Frankfurt School of Finance & Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgabe der vorliegenden Darstellung ist es, der Frage nachzugehen, ob sich das Mystery-Shopping-Verfahren als ein Modell zur Messung von Dienstleistungsqualitat eignet. Hierzu werden im ersten Teil der Arbeit zunachst die Vor- und Nachteile des Verfahrens sowie dessen Abgrenzung zur klassischen Kundenzufriedenheitsumfrage dargestellt, bevor sich den Anforderungen an den Testkaufer und der Erstellung eines adaquaten Bewertungskatalogs zugewandt wird. Die Arbeit befasst sich im weiteren Verlauf mit den bei der Bewertung des Mystery Shoppings zugrunde zu legenden Qualitatsmastaben. Zuletzt wird auf die beim Mystery Shopping ebenfalls nicht zu vernachlassigenden rechtlichen Rahmenbedingungen naher eingegangen. Es ist Montagmorgen. Eine Kundin gesetzteren Alters betritt die Filiale eines groen deutschen Bankinstituts. Freundlich spricht sie einen Mitarbeiter am Kassenschalter an und bittet um Hilfe bei einer von ihr zu tatigenden Uberweisung. Dieser schenkt ihr jedoch kaum Beachtung, starrt, obwohl er ihre Anwesenheit wahrgenommen hat, weiterhin auf den Computerbildschirm und lasst sie nach einer gefuhlten Ewigkeit und dem stupiden Hinweis, es werde sich in den nachsten Minuten ein Kundenberater um sie kummern, zunachst in der Wartelounge Platz nehmen. Auf dem dort befindlichen Tisch entdeckt die Kundin eine bereits benutzte Tasse sowie zwei Glaser, wahrend ihr selbst kein Getrank angeboten wird. Der Kundin fallt beim Durchforsten der auf dem Tisch liegenden Presse eine Tageszeitung mit dem Datum des vergangenen Mittwochs in die Hand, was sie mit Blick auf das aktuelle Datum sehr verwundert. Etwa zehn Minuten spater wird sie endlich von einer sie freundlich anlachelnden Kundenberaterin, die sich ihrem Anliegen annehmen mochte, begrut und von dieser - ohne dass sie der Kundin die Hand reic