Modelo de Gestión Balanced Scorecard para mejorar la calidad de servicio de atención al cliente

ISBN-13: 9783656696964 / Hiszpański / Miękka / 2014 / 140 str.

Christian Martel

Opis

Tesis Doctoral / Disertacion del ano 2014 en eltema Pedagogia social / Trabajo social, Materia: Doctorado en Educacion, Idioma: Espanol, Resumen: La presente investigacion titulada: "Modelo de Gestion Balanced Scorecard para mejorar la calidad de servicio de atencion al cliente," se describe la relacion en la aplicacion del modelo de Balanced Scorecard y el servicio de atencion al cliente en el Instituto de Educacion Superior Tecnologico Privado Juan Bosco de Huanuco -2013. Se trabajo con una muestra de 90 estudiantes, 45 para el grupo control y 45 para el grupo experimental los cuales fueron seleccionados de manera No Probabilistica de una poblacion total de 290 estudiantes. La muestra fue sometida a un proceso de gestion denominado Balanced Scorecard. Para la comprobacion del desarrollo de la investigacion se uso un cuestionario el cual cuenta con 20 items y fue aplicada al inicio y al final del trabajo investigativo. En el resultado se tiene que, se acepta la hipotesis de investigacion: La aplicacion del modelo Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atencion al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huanuco 2013, ya que en la prueba de hipotesis de muestras relacionadas (pre y post test del grupo experimental) la t calculada (tc= 4,51) es mayor que la t tabulada o critica (tt= 1,68). Siendo la conclusion mas importante que el modelo de gestion Balanced Scorecard mejora significativamente el servicio de atencion al cliente en el Instituto Juan Bosco de Huanuco, ya que los que se sometieron a dicho programa, obtuvieron una mejoria en el servicio de atencion; en comparacion a los que no se sometieron al indicado modelo, los cuales se mantuvieron en promedio.