Mitarbeiterorientiertes Qualitätsmanagement von Dienstleistungen: Untersucht am Beispiel eines Altenpfllegeheimes

ISBN-13: 9783838608310 / Niemiecki / Miękka / 1998 / 160 str.

Michael Schmitz

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,3, Universitat Trier (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Wie gelingt es Unternehmen, sich in einer Zeit von Globalisierung, verkurzten Produktlebenszyklen, hoher Innovationsgeschwindigkeit, verstarktem Wettbewerb und steigenden Kundenerwartungen erfolgreich von der Konkurrenz abzugrenzen und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen? Fur Dienstleistungsunternehmen ist unter diesen Rahmenbedingungen die Qualitat der angebotenen Dienstleistungen besonders wichtig geworden, da sie durch Dritte nur schwer imitierbar und Basis fur eine langfristige Kundenbeziehung ist. Zur Erreichung des Erfolgsfaktors Qualitat orientieren sich Dienstleistungsanbieter zunehmend an den Erwartungen und der Zufriedenheit der Kunden. Was versteht man unter (Dienstleistungs-)Qualitat? Wie kann man sie messen? Welchen Einfluss haben die Dienstleistungsersteller (Mitarbeiter) auf die Qualitat? Wie kann man sie als wichtigen Orientierungs- und Kontrollindikator zur Umsetzung von Unternehmenszielen genutzen? Diese Fragen bilden den Ausgangspunkt der vorliegenden Arbeit. Der Autor setzt sich dabei mit den in der Theorie und Praxis verfolgten Total-Quality-Management (TQM) Konzepten (incl. Qualitatsauszeichnungen) kritisch auseinander und erarbeitet Kriterien, anhand derer die Massnahmen des Qualitatsmanagements gesteuert und uberpruft werden konnen. Des weiteren werden die konstitutiven Elemente von Dienstleistungen sowie der Dimensionen der Dienstleistungsqualitat vorgestellt, da sie die Voraussetzung fur ein differenziertes Verstandnis von (Dienstleistungs-)Qualitatsmanagement darstellen. Anschliessend wird die Rolle der Mitarbeiter im Prozess der Leistungserstellung fur das Qualitatsmanagement hinterfragt. Zahlreiche TQM-Konzepte betonten die Bedeutung der Mitarbeiter, da sie im direkten Kontakt mit dem Kunden den Leistungserstellungsprozess und damit die Di