Messung und Management von Dienstleistungsqualität mit Hilfe des GAP-Modells und SERVQUAL

ISBN-13: 9783668004269 / Niemiecki / Miękka / 2015 / 20 str.

Martin Hagemann

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2015 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit ist es, Moglichkeiten des Managements von Dienstleistungsqualitat anhand von Messergebnissen darzustellen. Dazu werden vorab theoretische Grundlagen vermittelt sowie anschlieend zwei Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualitat vorgestellt. Der Aufbau der Arbeit gliedert sich entsprechend in einen Definitions- und Grundlagenteil (2. Kapitel), gefolgt von einer Ubersicht der Verfahren zur Messung von Dienstleistungs-qualitat und der Vorstellung des GAP-Modells und der SERVQUAL-Methode (3. Kap.). Danach werden Implikationen fur die Unternehmenspraxis abgeleitet (4. Kap.) und schlielich ein kurzes Resumee und Fazit (5. Kap.) gezogen Die Bedeutung des Dienstleistungssektors nimmt in Deutschland seit Jahrzehnten konstant zu. Lag der Anteil der Erwerbstatigen im Dienstleistungs-bereich 1970 mit knapp 45% noch in etwa gleichauf mit dem produzierenden Gewerbe, so sind 2009 bereits ca. 72% aller Erwerbstatigen in diesem Bereich tatig. Zuruckzufuhren ist diese Entwicklung v.a. auf eine Zunahme der Dienstleistungsnachfrage, die wiederrum zu einem verscharften Wettbewerb und einer zunehmenden Marktsattigung in der Dienstleistungsbranche gefuhrt hat.