Mensuração da Qualidade de Serviço do Metrô de São Paulo : Usando a Aplicação do Instrumento SERVPERF

ISBN-13: 9783330998988 / Portugalski / Miękka / 2017 / 132 str.

Bruno Argona Valentine; Gustavo Costa Pexiolini; Bruno Freitas da Mata

Opis

Por ser inviável avaliar toda a malha do metrô da Região Metropolitana de São Paulo, foram escolhidas duas linhas administradas pelo setor público com maiores demandas (Linha azul e vermelha) e a linha administrada por uma iniciativa privada (Linha amarela), sendo assim possível verificar se há diferença na qualidade dos serviços prestados entre a administração do poder público e do poder privado. O objetivo deste trabalho foi desenvolver uma escala que conseguisse mensurar a qualidade do metrô com base no instrumento SERVPERF. Para que tal objetivo fosse alcançado, foi necessário identificar quais os critérios priorizados pelos usuários, adaptar o instrumento SERVPERF para o tema deste trabalho, analisar a percepção dos usuários e identificar os critérios a serem melhorados. A metodologia utilizada para a elaboração deste trabalho foi a survey do tipo exploratória através da aplicação de questionários. Após a análise dos resultados, foram propostos aspectos a serem melhorados em curto prazo e melhorias nas três linhas.

O autorze

Bruno Argona Valentine, Bruno Freitas Da Mata eGustavo Costa Pexiolini.São bacharéis em Engenharia de Produção com ênfase em Serviços. Formados no Centro Universitário Fundação Santo André, em Dezembro de 2013.