La Calidad de Servicio Bancario: : Entre la Fidelidad y la Ruptura

ISBN-13: 9786202231435 / Hiszpański / Miękka / 2017 / 448 str.

José Santiago Merino

Opis

Esta investigación de 1999 pretende arrojar luz sobre la controversia suscitada entre los dos principales enfoques o paradigmas de medición de la Calidad de Servicio (Parasuraman, Zeithaml y Berry - Cronin y Taylor), proponiendo una diferente escala de medida del constructo para el sector de banca comercial, fruto de la replicación "ex novo" de la investigación de PZB, y de un enfoque de convergencia o triangulación metodológica y de técnicas de análisis. Se enfrentan los dos modelos dominantes en un intento de confirmación/refutación de la forma de operacionalizar el constructo "calidad de servicio" en cada uno de ellas, así como de la unidimensionalidad del mismo frente a la multidimensionalidad. Supone, asimismo, el desarrollo de las sugerencias de los citados investigadores en el sentido de ampliar el domino de los contenidos de la calidad de servicio a los productos/servicios, precio e imagen de las entidades,y de analizar con mayor profundidad las relaciones de la calidad con la satisfacción y con la lealtad, buscando mejores predictores de la última con la integración de aspectos actitudinales y comportamentales en su operativización.

O autorze

José Santiago Merino ocupó diferentes posiciones como técnico de investigación comercial, Jefe de Proyectos, y responsable técnico del Instituto de Investigación y Gabinete de Estudios Sociológicos del Grupo Bernard Krief Consultans for Europe.