Kundenzufriedenheitsanalyse: Methodik, Vorgehensweise und Durchführung

ISBN-13: 9783836604468 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 118 str.

Geraldine Strutz

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,1, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Kundenorientierung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind Faktoren, welche in der Wirtschaft eine immer hohere Bedeutung zugesprochen bekommen. Die dauerhafte Beziehung zu dem Kunden ist wichtig aufgrund des hohen Konkurrenzdruckes, welcher durch die Globalisierung verstarkt wurde sowie des wachsenden Drucks durch Sattigung in den entwickelten Markten. Die globale Vernetzung und der zunehmende Kostendruck in der heutigen Zeit bereiten es dem Kunden ein Leichtes, Dienstleistungen und Guter auszutauschen, sobald er mit den Leistungen des bestehenden Lieferanten unzufrieden ist. Umso wichtiger ist es fur eine Unternehmung, den Kunden von seinen Leistungen langfristig zu uberzeugen und so eine feste Kundenbeziehung aufzubauen und zu intensivieren. Treue und zufriedene Kunden sind die Basis jedes erfolgreichen Unternehmens. Lieferanten, denen es gelingt, den hohen Anspruchen des Kunden dauerhaft gerecht zu werden, legen somit den Grundstein fur die zukunftigen Geschafte. Somit wird deutlich, dass die Kundenzufriedenheit ein wichtiger Erfolgsfaktor ist. Aus der Zufriedenheit des Kunden resultieren positive Verhaltensweisen wie z. B. Wiederkaufe, Zusatzkaufe und Weiterempfehlungen. Einmal verlorene Kunden wiederzugewinnen ist hingegen ausserst aufwendig und kostenintensiv. Daher ist es fur jedes Unternehmen wichtig zu wissen, in welchem Ausmass seine Kunden zufrieden sind. Kundenzufriedenheit und Kundenzufriedenheitsanalyse, zwei Begriffe, die fur jedermann eindeutig scheinen. Zwei Begriffe, uber die viel geschrieben wurde, ja sogar ganze Bucher. Unternehmen meinen ihre Kunden zu kennen, doch die Annahme, eine fehlende Ruckmeldung von Kund