Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement am Beispiel der Division Privatkunden, Klein- und Mittelbetriebe der UniCredit Bank Austria AG

ISBN-13: 9783656440277 / Niemiecki / Miękka / 2013 / 182 str.

Manfred Saxl

Opis

Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Bank, Borse, Versicherung, Note: 1,0, Joseph Schumpeter Institut, Veranstaltung: General Management, Sprache: Deutsch, Abstract: Als langjahriger Mitarbeiter in leitenden Funktionen im Filialbereich der UniCredit Bank Austria AG (Bank Austria) stellt der Autor fest, dass die Finanzbranche in immer kurzer werdenden zeitlichen Abstanden relevante Veranderungsprozesse durchlauft. Vielfaltige Einflussfaktoren wie technische Entwicklungen, Non- oder Direktbanken als innovative Mitbewerber beziehungsweise (bzw.) auch ein verandertes Konsumentenverhalten - zum Beispiel (z. Bsp.) die Suche nach Abwechslung, das sogenannte Variety-seeking, ist "in" - fordern von den Verantwortlichen und Mitarbeitern in der Bankbranche ein klar gesteigertes Ausma an Flexibilitat und Anpassungsfahigkeit.10 Im Sinne einer positiven wirtschaftlichen Entwicklung der Unternehmen gilt es, Emotionen und Involvement zu initiieren, die Bankkunden nachhaltig zu begeistern und somit Loyalitat zu schaffen.11 Im Rahmen dieser Arbeit soll belegt werden, inwieweit die in der wissenschaftlichen Theorie postulierte Erfolgskette auch in der Praxis der Finanzwelt ihre Gultigkeit besitzt. 12 Auf Basis umfassender Literaturrecherchen werden die Theorien und Konzepte sowie Ursachen und Wirkungsbeziehungen der mehrdimensionalen Konstrukte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung definiert. Weiters werden ausgewahlte Manahmen zum Kundenzufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement in der wissenschaftlichen Literatur dargestellt. Daran anschlieend soll gezeigt werden, inwieweit die Bank Austria als die grote Bank Osterreichs auch in dieser Hinsicht "State of the Art" reprasentiert. Dabei werden spezielle Programme und Initiativen zur Forcierung der Parameter der Erfolgskette vorgestellt. Im Mittelpunkt steht anschlieend eine empirische Studie, bei der die Tiroler Vertriebsmitarbeiter der Bank Austria aufgrund deren Erfahrung und Know-How fundierte Einschatzungen ub