Kundenzufriedenheit messen und steuern. Notwendigkeit, Ziele, Methoden

ISBN-13: 9783656934318 / Niemiecki / Miękka / 2016 / 94 str.

Tanja Gesierich

Opis

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Sprache: Deutsch, Abstract: Der okonomische Erfolg steht am Ende einer Kette, die mit der Orientierung an den Wunschen der Kunden beginnt. Hierauf haben sich alle Bereiche eines Unternehmens auszurichten. Alle Bereiche, d.h. Marketing, Vertrieb, Forschung, Entwicklung, Fertigung usw. mussen auf die sich andernden Kundenwunsche rasch und flexibel reagieren. Nur wenn Kundenwunschen mit hervorragender Leistungsqualitat begegnet wird, kann Zufriedenheit entstehen. Sie ist wiederum die Voraussetzung dafur, dass Kunden wiederkommen, Leistungen und Produkte dauerhaft nachfragen, Cross-Selling betreiben und ihrem Anbieter loyal gegenuber sind. In dieser Arbeit geht es darum, die okonomische Seite der Kundenzufriedenheit zu betrachten und was sie fur ein Unternehmen und dessen wirtschaftlichen Erfolg bedeutet. Die Abschnitte 2 bis 6 bilden hierbei die theoretische Basis fur eine Kundenzufriedenheitsmessung. Hier wird dargestellt wie Kundenzufriedenheit zum wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens beitragen kann und welche Bedeutung sie hat. Des Weiteren werden die Notwendigkeit einer Kundenzufriedenheitsmessung und die Ziele, die damit verfolgt werden, herausgestellt. Anschlieend werden in Abschnitt 7 die verschiedenen Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung erlautert, zwischen denen ein Anbieter wahlen kann. Je nachdem welches Ziel ein Anbieter mit der Messung erreichen will, was fur Ergebnisse (qualitative oder quantitative) er haben mochte und wieviel Zeitaufwand und Geld er dafur einplanen kann, entscheidet er sich dann fur das passende Verfahren. Nach den Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit folgen in Abschnitt 8 die Vorgehensweise, Phasen bei der Planung, Durchfuhrung und Auswertung einer Kundenzufriedenheitsmessung. Anschlieend werden die moglichen Befragungsarten (Abschnitt 9) und Frageformen (Abschnitt 10), zwischen