Kundenzufriedenheit im Mittelstand: Grundlagen, methodisches Vorgehen bei der Messung und Lösungsvorschläge, dargestellt am Beispiel der Kienzer GmbH

ISBN-13: 9783838679204 / Niemiecki / Miękka / 2004 / 86 str.

Daniel Schallmo

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Duale Hochschule Baden-Wurttemberg, Ravensburg, fruher: Berufsakademie Ravensburg (Wirtschaft, Industrie), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Informationen uber Kundenzufriedenheit sind fur Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens wieder in Anspruch nehmen. Ein Blick in den Alltag genugt. So wurde man seine Haare immer bei demselben Friseur schneiden lassen oder die Brotchen immer bei demselben Backer um die Ecke kaufen, sofern man mit der erbrachten Leistung des Unternehmens zufrieden ist und die Umstande es zulassen. Ware man mit der erbrachten Leistung nicht mehr zufrieden, so wurde es keinen Grund geben, die Leistung weiterhin von demselben Anbieter in Anspruch zu nehmen. Man wurde sich nach einem anderen Anbieter umsehen, um eine zufriedenstellendere Leistung zu erhalten. Dieses recht einfache Beispiel zeigt die Notwendigkeit von allen Unternehmen, zum einen die Kenntnis uber den Grad der Kundenzufriedenheit zu haben und zum anderen zu wissen, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann. Eine Untersuchung bei 800 deutschen Unternehmen aller Branchen hat ergeben, dass weniger als die Halfte der Unternehmen systematisch Kundeninformationen sammelt und weniger als ein Viertel der Unternehmen zufriedene Kunden hat. Das Ziel der nachstehenden Untersuchung ist es, die Zufriedenheit des Handels mit dem Service im Bereich PPP der Firma XXX im Vergleich zu Wettbewerbern mittels eines Fragebogens zu messen und aus den Ergebnissen Massnahmen abzuleiten. Der Grund fur die Einbeziehung des Wettbewerbs in die Untersuchung liegt darin, dass Handler von mehr als einem Lieferanten PPP beziehen. Somit liegen am Ende der Untersuchung Informationen daruber vor, wie viele Handler der Firma XXX auch von Wettbewerbern PPP beziehen und wie zufrieden diese Handler mit den Le