Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit bei Dienstleistungen: Darstellung der Beziehung am Beispiel des Handels

ISBN-13: 9783838657684 / Niemiecki / Miękka / 2002 / 100 str.

Denise Kouba

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: Das Bewusstsein fur die Notwendigkeit der Kundenorientierung ist im Laufe der vergangenen Jahre deutlich angestiegen, doch trotz der Einsicht in das Erfordernis verbesserter Serviceleistungen, weist die praktische Umsetzung noch erhebliche Lucken auf. Gerade dem Handel wird vorgeworfen Verkaufschancen zu verschenken, da zwar viele Serviceleistungen vorhanden seien, der Kunde daruber jedoch „freiwillig" keine Informationen erhalt. Laut einer Studie von Mercuri International Deutschland, fuhlt sich nur jeder zweite Kunde gut bedient, wobei dem personliche Service die gravierendsten Zufriedenheitsdefizite anhaften. Folglich stehen die Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Mittelpunkt der Umsetzung kundenorientierter Handelsstrategien. Ein motiviertes und loyales Kundenkontaktpersonal stellt somit einen wesentlichen Erfolgsfaktor einer kundenorientierten Unternehmensfuhrung dar. Aufgrund der standigen Wechselwirkung von Kundenverhalten und Mitarbeiterverhalten wird oftmals davon ausgegangen, dass zufriedene Mitarbeiter in diesem sensiblen Beziehungsgefuge eine wichtige Voraussetzung fur das Erreichen hoher Kundenzufriedenheitswerte sind und der Faktor Mensch die entscheidende Stellgroe darstellt, uber die der Handel seinen Geschaftserfolg positiv beeinflussen und steuern kann. Ziel dieser Arbeit ist es die Wirkungsbeziehung zwischen Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit zu analysieren und die theoretisch abgeleiteten Untersuchungshypothesen am Beispiel des Handels empirisch zu uberprufen, wobei sich die Untersuchung auf die Betrachtung des Einzelhandels, speziell des Facheinzelhandels, beschrankt. Aufbauend auf einem begrifflichen Bezugsrahmen, der sich mit den Konstrukten Kundenzufriedenheit und Arbeitszufriedenheit und deren Dimensionen im Handel auseinandersetzt, erfolgt eine Untersuchung des Einflusses der Kundenzufriedenheit auf die Arbeitszufriedenheit und im Anschluss daran eine Analyse des Einflusses der Arbeitszufriedenheit a