Kundenzufriedenheit: Konzepte - Methoden - Erfahrungen

ISBN-13: 9783658086886 / Niemiecki / Twarda / 2015 / 577 str.

Christian Homburg; Andreas Furst; Torsten Gerpott

Opis

Renommierte Wissenschaftler und Praktiker widmen sich in diesem Herausgeberband den Grundlagen, den Instrumenten zur Messung sowie zentralen Instrumenten des Managements von Kundenzufriedenheit. In zahlreichen Praxisbeispielen aus unterschiedlichen Branchen werden Moglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt.
In der neunten Auflage wurden alle Beitrage uberarbeitet. Neu hinzu kommen Beitrage zum Customer Experience Management, zur Handlerzufriedenheitsmessung in der Automobilbranche und zum Management der Kundenzufriedenheit durch Geschaftsmodellinnovationen.

Spis treści

Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsmesser.- Instrumente zu Messung und Management von Kundenzufriedenheit.- Total Quality Management.- Beschwerdemanagement.- Customer Relationship Management.- Innovationsmanagement.

O autorze

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing und Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim sowie Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirats von Homburg & Partner, einer international tätigen Unternehmensberatung.

Blurb

Renommierte Wissenschaftler und Praktiker widmen sich in diesem Herausgeberband den Grundlagen, den Instrumenten zur Messung sowie zentralen Instrumenten des Managements von Kundenzufriedenheit. In zahlreichen Praxisbeispielen aus unterschiedlichen Branchen werden Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt. In der neunten Auflage wurden alle Beiträge überarbeitet. Neu hinzu kommen Beiträge zum Customer Experience Management, zur Händlerzufriedenheitsmessung in der Automobilbranche und zum Management der Kundenzufriedenheit durch Geschäftsmodellinnovationen.

Der Inhalt

• Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsmesser
• Instrumente zu Messung und Management von Kundenzufriedenheit
• Total Quality Management
• Beschwerdemanagement
• Customer Relationship Management
• Innovationsmanagement

Der Herausgeber

Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg ist Inhaber des Lehrstuhls für Business-to-Business Marketing, Sales & Pricing und Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim sowie Vorsitzender des Wissenschaftlichen Beirats von Homburg & Partner, einer international tätigen Unternehmensberatung.