Kundenzufriedenheit: Konzepte -- Methoden -- Erfahrungen

ISBN-13: 9783409237857 / Niemiecki / Miękka / 1997 / 532 str.

Hermann Simon

Opis

Langfristig resultiert der Erfolg eines Untemehrnens aus der uberlegenen Qualitat seiner Produkte oder Dienstleistungen gegenuber dem Wettbewerb. Viele Untemehrnenslei tungen meinen freilich noch immer, Qualitat lasse sich vor allem durch strenge Kontrol len gewiihrleisten. Falsch -der wirkungsvollere Ansatz besteht darin, Qualitat von vom herein, yom Entwurfstadium an, konsequent in die Produkte einzubauen. Die Japaner haben das beispielhaft vorexerziert. Fur die Aufgabe Qualitatssicherung nahrnen sie nicht nur die Fertigung, sondem das ganze Untemehmen in die Pflicht -yom Markting bereich uber F&E, Beschaffung und Fertigung bis zum Kundendienst. Kemstiick dieses radikalen Qualitatsdenkens bildet die Einsicht, daB Produktqualitat zwar auch objektiv gemessen werden kann, letztlich aber der Kunden uber Produktakzeptanz und mithin Markterfolg entscheidet. Daher wurde unbedingte Kundenorientierung die Grundlage japanischer Qualitatsanalysen. Eine besonders ausgefeilte Technik der Qualitatssiche rung stellt "Quality Function Deployment" (QFD) dar: Uber eine Kette von Tabellen und Diagrammen werden hierbei Qualitatseinschatzungen der Kunden gezielt in Pro dukteigenschaften und diese wiederurn in bestimmte Anforderungen an Produktion und Montage ubertragen. Digital Equipment, Hewlett-Packard, AT&T sowie ITT haben damit begonnen, Ford und General Motors verwenden es bereits -allein bei Ford gibt es inzwischen mehr als 50 Anwendungsfelder. Gemeint ist das grundlegende Managementinstrurnent zur Quali tatssicherung, die Technik des "House of Quality," bekannt geworden unter der Be zeichnung Quality Function Deployment (QFD). Sie wurde erstmals 1972 auf der Werft von Mitsubishi Heavy Industries in Kobe praktiziert. Toyota und seine Zulieferer haben sie dann auf vielfaltige Weise weiterentwickelt.

Spis treści

Erster Teil Grundlagen zur Kundenzufriedenheit.- Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor — Einführende Überlegungen.- Theoretische Perspektiven zur Kundenzufriedenheit.- Zweiter Teil Management von Kundenzufriedenheit in den Phasen des Wertschöpfungsprozesses.- Wenn die Stimme des Kunden bis in die Produktion vordringen soll.- Lieferantenmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit.- Kundennahe Produktion und Zulieferung — Empirische Bestandsaufnahme und aktuelle Tendenzen.- Mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit durch internes Unternehmertum.- Dritter Teil Instrumente zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Grundlagen zur Messung von Kundenzufriedenheit.- Das deutsche Kundenbarometer — Qualität und Zufriedenheit.- Prozessuale Zufriedenheitsermittlung und Zufriedenheitsdynamik bei Dienstleistungen.- Vierter Teil Ausgewählte Instrumente zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.- Prozeßmanagement als Voraussetzung für Kundenzufriedenheit — Das Customer Focus-Programm bei ABB.- Optimierung der Kundenzufriedenheit durch Total Quality Management.- Controlling von Kundenzufriedenheit.- So wird Ihr Kundendienst unschlagbar.- Beschwerdemanagement.- Der Beitrag von Kundenbesuchen zur Kundenzufriedenheit.- Fünfter Teil Erfahrungen aus ausgewählten Branchen.- Messung und Management von Kundenzufriedenheit in Industriegüterunternehmen.- Kundenzufriedenheitsmessung im Key-Account-Management: Das KAMQUAL-Konzept.- Messung von Kundenzufriedenheit bei industriellen Dienstleistungen.- Management von Kundenzufriedenheit bei der Deutschen Lufthansa AG.- Zufriedenheit von Hotelgästen — Entwurf eines selbstregulierenden Systems.- Fokussierung auf den Kunden — Das Premier Customer Care-Programm von BMW in den USA.- Durch Kundenorientierung zur Kundenzufriedenheit — Das Total Customer Care-Programm bei Schott.- Kundenorientierung eines Elektrizitätsversorgungsunternehmens.- Autorenverzeichnis.- Sachwortregister.