Kundenzufriedenheit Durch Servicequalität: Konzeption -- Messung -- Umsetzung

ISBN-13: 9783824461950 / Niemiecki / Miękka / 1995 / 208 str.

Reinhold Rapp

Spis treści

1 Einleitung.- 1.1 Einleitung und Zielsetzung der Dissertation.- 1.1.1 Einleitung.- 1.1.2 Zielsetzung der Dissertation.- 1.2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.- 1.2.1 Einleitung.- 1.2.2 Ursachen der Kundenzufriedenheit: Der Quality-Value-Ansatz.- 1.2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: Der Quality-Satisfaction-Profit-Ansatz.- 1.2.4 Das gesamte Kundenzufriedenheitsmodell.- 1.3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.- 1.4 Die Messung des PROSAT-Modells.- 1.5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.- 1.6 Die Implementierung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 1.7 Struktur der Dissertation.- 1.8 Zusammenfassung.- 2 Ursachen und Wirkungen der Kundenzufriedenheit im PROSAT-Modell.- 2.1 Der Begriff Kundenzufriedenheit.- 2.1.1 Kundenzufriedenheit und Unternehmensleistung.- 2.1.2 Kundenzufriedenheit und Erwartungs-/Wahrnehmungsvergleich.- 2.2 Die Ursachen der Kundenzufriedenheit.- 2.2.1 Kundenzufriedenheit und gelieferter Kundenwert.- 2.2.2 Kundenzufriedenheit durch Qualität.- 2.2.3 Kundenzufriedenheit und Qualitätsdimensionen: der QV-Ansatz.- 2.3 Die Wirkungen der Kundenzufriedenheit: der QSP-Ansatz.- 2.4 Kundenzufriedenheit als Ausgangspunkt von Beziehungsmarketing.- 2.5 Zusammenfassung.- 3 Das konzeptionelle PROSAT-Modell.- 3.1 Die Qualitätsdimensionen des PROSAT-Modells.- 3.1.1 Die technische Produktqualität.- 3.1.2 Die Servicequalität.- 3.1.3 Die Reputationsqualität.- 3.1.4 Die Persönliche Beziehungsqualität.- 3.1.5 Die Preiswahrnehmung.- 3.2 Die Wirkungen im PROSAT-Modell.- 3.3 Zusammenfassung.- 4 Die Messung des PROSAT-Modells.- 4.1 Ziele von Kundenzufriedenheitsmessungen.- 4.2 Der Stand der Kundenzufriedenheitsforschung.- 4.2.1 Das Erhebungsziel und -verfahren.- 4.2.2 Das Erhebungsobjekt.- 4.2.3 Der Erhebungsmodus.- 4.2.4 Der Erhebungsträger.- 4.2.5 Die Erhebungszeiträume.- 4.3 Die Messung des PROSAT-Modells am Beispiel Automobilbereich.- 4.3.1 Zielsetzung der Untersuchung.- 4.3.2 Das Untersuchungsobjekt und Auswahlverfahren.- 4.3.3 Die Informationsgewinnung.- 4.3.3.1 Vorbemerkung zur Vorgehensweise.- 4.3.3.2 Die Fokusgruppengespräche.- 4.3.3.3 Die Befragung und die Gestaltung des Fragebogens.- 4.3.3.4 Die Gütekriterien der Informationsgewinnung.- 4.3.4 Die Informationsanalyse.- 4.3.4.1 Die Faktorenanalyse.- 4.3.4.2 Die Kausalanalyse durch PLS.- 4.4 Zusammenfassung.- 5 Die Ergebnisse der PROSAT-Messung.- 5.1 Das Datenmaterial.- 5.2 Die Meßergebnisse des PROSAT-Modells.- 5.3 Die Ergebnisinterpretation des PROSAT-Modells.- 5.3.1 Unterschiedliche Dimensionen bestimmen die Zufriedenheit.- 5.3.2 Der unterschiedliche Einfluß der Qualitätsdimensionen auf die Kundenzufriedenheit.- 5.3.3 Der Einfluß der Servicequalität auf die Kundenzufriedenheit.- 5.3.4 Hohe Kundenloyalität durch hohe Kundenzufriedenheit.- 5.4 Kundenzufriedenheitssimulation mit dem PROSAT-Modell.- 5.5 Zusammenfassung.- 6 Die Umsetzung von Kundenzufriedenheit und Servicequalität.- 6.1 Kundenzufriedenheit und Controlling.- 6.2 Kundenzufriedenheit und Kostenrechnung.- 6.3 Kundenzufriedenheit und Informationstechnologie.- 6.4 Kundenzufriedenheit und Organisation.- 6.5 Kundenzufriedenheit und Personalmanagement.- 6.6 Zusammenfassung.- 7 Zusammenfassung und Schlußfolgerungen.