Kundengespräche Souverän Meistern: Wie Sie Anspruchsvolle Kunden Zufrieden Stellen Und Reklamationen Erfolgreich Behandeln

ISBN-13: 9783409295802 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 166 str.

Wolfgang H. C. Junge; Martina Junge

Opis

Dieses Buch bietet Losungsmoglichkeiten fur die wichtigsten Probleme, die in (Gesprachs-)Situationen mit Kunden auftauchen konnen. Mit praktischen Beispielen fur Konfliktgesprache im Kundenservice und bei Besprechungen, im Schriftverkehr und am Telefon. Neu in der 2. Auflage: Hilfen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu uberwinden.

Spis treści

Die Grundregeln gekonnter Kommunikation Der Umgang mit Fehlern und der Schuldfrage Konfliktgespräche und Kontroversen entschärfen Kundenservice und die Reaktion auf Kritik Geschäftsbriefe konsequent, positiv und freundschaftlich Mit der 'Ellis-Methode' zu mehr Gelassenheit und Souveränität

O autorze

Martina Junge und Wolfgang H.C. Junge sind Inhaber des Junge Kommunikationstraining. Zu ihren Beratungs- und Trainingsschwerpunkten gehören Telefonmarketing und -verkauf, aktives Zuhören und Kundenservice. Ihr erstes Buch "Verkaufen mit offenen Ohren" ist 1995 bei Gabler erschienen.

Blurb

Unternehmen können es sich schon längst nicht mehr leisten, unzufriedene Kunden zu verlieren. Doch das ist leichter gesagt als getan. Wie agiert man an der "Front"? Wie behandelt man aufgebrachte Kunden. Wie stellt man sie zufrieden?

"Kundengespräche souverän meistern" skizziert die wichtigsten Probleme, mit denen Mitarbeiter in Vertrieb und Kundenservice konfrontiert werden, und zeigt konkrete Lösungsmöglichkeiten auf. Die Autoren vermitteln anschaulich und praxisnah, wie Sie Kritik konstruktiv begegnen, Kontroversen und Konflikte entschärfen, schwierige Gesprächspartner in den Griff bekommen und enttäuschte Kunden zurückgewinnen.

Die zweite Auflage bietet zudem wichtige Hilfestellungen, um emotionalen Stress und zwischenmenschliche Probleme leichter zu überwinden und die eigene Frustrationstoleranz zu erhöhen.

Eine unverzichtbare Anleitung für alle, die ihren Kunden besseren Service bieten wollen.