Kundenbindungssysteme Für Kreditinstitute: Der Zusammenhang Von Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität Und Beschwerdemanagement

ISBN-13: 9783824467945 / Niemiecki / Miękka / 1999 / 276 str.

Stefan Richter-Mundani

Opis

Der Autor stellt den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualitat und Beschwerdemanagement sind wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme."

Spis treści

1 Einführung.- 1.1 Problemstellung.- 1.2 Ziel und Gang der Arbeit.- 1.3 Begriffsabgrenzungen.- 1.3.1 Der Begriff der Bankloyalität.- 1.3.2 Der Begriff der Kundenbindung.- 1.3.3 Der Begriff des Kundenbindungssystems und der Bankleistungsbegriff.- 2 Kundenbindungsrelevante Tendenzen im Finanzdienstleistungssektor.- 2.1 Tendenz zur zunehmenden Anonymisierung der Kunde/Bank-Beziehung.- 2.2 Wertewandel im Konsumentenverhalten.- 2.3 Tendenz zu steigender Wettbewerbsintensität und zunehmendem Kostendruck.- 3 Grundlagen der Kundenbindung.- 3.1 Die ökonomische Relevanz der Kundenbindung.- 3.1.1 Die Bewertung einer Kundenverbindung.- 3.1.2 Die Loyalitäts-Gewinn-Kette.- 3.1.3 Die Preis-Absatz-Funktion.- 3.2 Wirtschaftswissenschaftliche Bezugspunkte für die Kundenbindung.- 3.2.1 Die Transaktionskostentheorie.- 3.2.2 Die mikroökonomische Theorie von Hirschman.- 3.3 Kundenbindungsorientierte Marketingausrichtung des ganzen Unternehmens.- 3.4 Psychologische Einflußgrößen der Kundenbindung.- 3.4.1 Der Einfluß der kognitiven Dissonanz auf die Kundenbindung.- 3.4.2 Der Einfluß des Image auf die Kundenbindung.- 3.4.3 Der Einfluß von Vertrauen, Involvement und Commitment auf die Kundenbindung.- 3.4.3.1 Vertrauen und Kundenbindung.- 3.4.3.2 Involvement und Kundenbindung.- 3.4.3.3 Commitment und Kundenbindung.- 3.4.4 Der Einfluß der psychologischen Parameter der Kundenbindung auf die Kundenzufriedenheit.- 3.5 Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 3.5.1 Überblick.- 3.5.2 Messung der Kundenzufriedenheit.- 3.5.2.1 Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 3.5.2.2 Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 3.5.2.3 Das deutsche Kundenbarometer als Instrument zur Messung der Kundenzufriedenheit.- 3.5.3 Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit.- 3.5.3.1 Begriff der Dienstleistungsqualität.- 3.5.3.2 Modelle der Dienstleistungsqualität.- 3.5.3.3 Gegenwärtiger Stand der Dienstleistungsqualität in Kreditinstituten.- 3.5.3.4 Wirkung der Dienstleistungsqualität auf die Kundenzufriedenheit.- 3.5.4 Beschwerde-Management und Kundenzufriedenheit.- 3.5.4.1 Beschwerdebegriff und Beschwerde-Management.- 3.5.4 2 Empirische Befunde zum Beschwerdeverhalten.- 3.5.4.3 Prozeßmodell des Beschwerdeverhaltens.- 3.5.5 Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.- 3.5.5.1 Begriff der Kundenorientierung.- 3.5.5.2 Aspekte der kundenorientierten Aufbauorganisation.- 3.5.5.3 Aspekte der kundenorientierten Ablauforganisation.- 3.5.5.4 Einfluß der Personalqualifikation und -motivation auf Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit.- 3.5.6 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung.- 3.6 Typologie der Kundenbindung.- 3.7 Prozeßmodelle der Kundenbindung.- 3.7.1 Einfache Prozeßmodelle der Kundenbindung.- 3.7.1.1 Stufenmodell der Kundenbeziehung.- 3.7.1.2 Kundenlebenszyklus als Prozeßmodell der Kundenbindung.- 3.7.2 Entwicklung eines integrativen Modells für ein Kundenbindungssystem.- 4 Verbesserung der Marktausschöpfung durch Kundenbindungssysteme.- 4.1 Definition von Interaktionstypen.- 4.1.1 Interaktionsverhaltensmuster als Basis der Interaktionstypenbildung.- 4.1.2 Probleme bei der Bildung von Interaktionstypen.- 4.2 Interaktionstypenübergreifende Maßnahmen zur Kundenbindung.- 4.2.1 Maßnahmen zur Verbesserung der Informationslage über den Privatkunden.- 4.2.1.1 Einsatz der privaten Finanzplanung zur Verbesserung der Informationslage über vermögende Privatkunden.- 4.2.1.2 Generierung von Direkt-Marketing-Response zur Verbesserung der Informationslage über Privatkunden.- 4.2.1.3 Einsatz von Database Marketing-Systemen zur Verbesserung der Informationslage über Privatkunden.- 4.2.1.3.1 Data Warehouse als Datenbasis für ein Database Marketing-System.- 4.2.1.3.2 Database Marketing-Prozeß zur Verbesserung der Kundenbindung durch Potentialausschöpfung.- 4.2.2 Bindungswirkungen des Produktverkaufs.- 4.2.3 Ausgewählte permanente vertrauensbildende Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.3.1 Möglichkeiten und Grenzen von After Sales Marketing-Systemen zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.3.2 Einsatz eines Beschwerde-Management-Systems zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.3.2.1 Bestandteile eines Beschwerde-Management-Systems.- 4.2.3.2.2 Gestaltung des Beschwerdeinputs.- 4.2.3.2.3 Beschwerdebearbeitung.- 4.2.3.2.4 Beschwerdeanalyse.- 4.2.4 Einsatz von Bonusprogrammen und Kunden-Clubs als integrierte Konzepte zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.4.1 Einsatz von Bonusprogrammen zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.4.2 Einsatz von Kunden-Clubs zur Verbesserung der Kundenbindung.- 4.2.4.3 Rechtliche Grenzen des Einsatzes von Bonusprogrammen und Kunden-Clubs.- 4.3 Interaktionstypenspezifische Maßnahmen zur Kundenbindung.- 4.3.1 Maßnahmen zur Bindung von Kunden des Interaktionstyps „Direktkunde“.- 4.3.2 Maßnahmen zur Bindung von Kunden des Interaktionstyps „Selbstbedienungskunde“.- 4.3.3 Maßnahmen zur Bindung von Kunden des Interaktionstyps „Filialkunde“.- 4.3.4 Maßnahmen zur Bindung von Kunden des Interaktionstyps „Rosinenpicker“.- 4.4 Messung der Wirkung von Kundenbindungsmaßnahmen.- 4.4.1 Einführung in die Messung der Kundenbindung.- 4.4.2 Traditionelle Konzepte zur Messung der Kundenbindung.- 4.4.3 Neuere Konzepte zur Messung der Kundenbindung.- 5 Zusammenfassung und Ausblick.

O autorze

Dr. Stefan Richter-Mundani promovierte extern am Lehrstuhl von Prof. Dr. Hermann Meyer zu Selhausen an der Ludwig-Maximilians-Universität in München. Heute ist er als selbständiger Unternehmensberater im Finanzdienstleistungssektor tätig.

Blurb

Die Kundenbindung wird für Kreditinstitute in Zeiten abnehmender Bankloyalität zum Schwerpunkt der Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Daher gehört der Aufbau von Kundenbindungssystemen neben Benchmarking und Reengineering zu den dringlichsten Aufgaben der Unternehmensführung eines Kreditinstitutes. Stefan Richter-Mundani analysiert die ökonomische Relevanz der Kundenbindung und psychologische Einflußfaktoren wie kognitive Dissonanz, Image oder Vertrauen. Hierauf aufbauend stellt der Autor den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in einem integrativen Kundenbindungssystem dar. Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität und Beschwerdemanagement werden als wichtige Bestandteile wirkungsvoller Kundenbindungssysteme herausgestellt. Die Untersuchung abschließend werden Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung aufgezeigt. Der Praktiker findet dabei interessante Ansatzpunkte zur Implementierung von Kundenbindungssystemen.