Kundenbindungsmanagement. Eine Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität im Ausbildungsbetrieb: Zur Herleitung von Handlungsempfehlungen

ISBN-13: 9783656872283 / Niemiecki / Miękka / 2015 / 82 str.

Christina Reuter

Opis

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich Sport - Sportokonomie, Sportmanagement, Note: 1,3, Deutsche Hochschule fur Pravention und Gesundheitsmanagement GmbH, Veranstaltung: Fitnessokonomie, Sprache: Deutsch, Abstract: "Der Trend ist bekannt: Dienstleistungen sind das Gebot der Stunde" (Nagl & Rath, 2004, S.11). Wer heute ein Unternehmen erfolgreich fuhren mochte, muss verstehen, dass Dienstleistungen ein hervorragendes Instrument sind, um individuelle Kundenbedurfnisse erfullen zu konnen und damit eine langfristige Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden aufzubauen. Eine derartige Beziehung fuhrt schlussendlich zum erwunschten Unternehmenserfolg.

Spis treści

Inhaltsverzeichnis 1EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG 2ZIELSETZUNG 2.1Zielsetzung des Unternehmens 2.2Zielsetzung der Arbeit 3GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND 3.1Begriffsdefinition 3.1.1Dienstleistungsqualität 3.1.2Dienstleistungscontrolling 3.1.3Kundenzufriedenheit 3.1.4Kundenbindungsmanagement 3.2Kundenzufriedenheit als Einflussfaktor auf die Kundenbindung 3.3Bedeutung der Kundenbindung für den Unternehmenserfolg 3.4Spezifika des Ausbildungsbetriebes 3.4.1Erläuterung der Marke Kieser Training in Bezug auf Dienstleistungsqualität 3.4.2Vorstellung des Ausbildungsbetriebes 3.4.3Erläuterung des Betreuungskonzeptes 4METHODIK 4.1Konzeption einer Untersuchung zur wahrgenommenen Dienstleistungsqualität 4.1.1Beschreibung der Ausgangssituation 4.1.2Auswahl des Messverfahrens 4.1.3Bestimmung der Erhebungsmethode 4.1.4Entwicklung des Fragebogens 4.1.5Auswahl der Zielgruppe 4.1.6Durchführung der Untersuchung 4.2Anwendung einer Mitarbeiterbefragung 4.2.1Begründung zur Durchführung einer Mitarbeiterbefragung 4.2.2Durchführung einer Mitarbeiterbefragung 5ERGEBNISSE 5.1Beschreibung des Rücklaufs der Untersuchung 5.2Deskriptive sowie grafische Darstellung der Ergebnisse 5.2.1Auswertung des ermittelten Kenntnisstandes bezüglich der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität aus Kundensicht 5.2.2Auswertung der Mitarbeiterbefragung 6DISKUSSION 6.1Herleitung von Handlungsempfehlungen 6.1.1Steigerung der Kundenzufriedenheit 6.1.2Schwerpunkt Betreuungskonzept 6.2Kritische Reflexion der Arbeit 7ZUSAMMENFASSUNG 8LITERATURVERZEICHNIS 9ABBILDUNGS-, TABELLEN-, ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS 9.1Abbildungsverzeichnis 9.2Tabellenverzeichnis 9.3Abkürzungsverzeichnis ANHANG