Kundenbindung in Dienstleistungsunternehmen

ISBN-13: 9783838652207 / Niemiecki / Miękka / 2002 / 108 str.

Franziska Konig

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2001 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Freie Universitat Berlin (Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Im Rahmen dieser Arbeit soll das Konzept der Kundenbindung unter Berucksichtigung konkreter Anforderungen im Dienstleistungsbereich untersucht werden. Im Kapitel 2 und 3 werden zunachst Begriffsklarungen vorgenommen und das Konstrukt der Kundenbindung mit seinen Einflussfaktoren naher beleuchtet. Gegenstand des 4. Kapitels sind ausgewahlte theoretische Grundlagen, die einen Zugang zu der dargestellten Problematik ermoglichen sowie die besonderen Anforderungen an das Kundenbindungsmanagement, die sich aus dem speziellen Charakter von Dienstleistungen ergeben. Aus der Diskussion der besonderen Merkmale der Kundenbindung im Dienstleistungssektor werden im 5. Kapitel Implementierungsschwerpunkte abgeleitet und einzelne Kundenbindungsinstrumente kurz vorgestellt. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISIII ABKURZUNGSVERZEICHNISIV 1.EINLEITUNG1 1.1Kundenbindung als Erfolgsfaktor von Dienstleistungsunternehmen1 1.2Zielsetzung und Vorgehensweise4 2.ZUM DIENSTLEISTUNGSBEGRIFF5 2.1Allgemeindefinitorische Ansatze zum Begriff Dienstleistung5 2.2Dienstleis9 3.KUNDENBINDUNG11 3.1Einordnung der Kundenbindung in das Relationship Marketing11 3.2Zum Begriff der Kundenbindung12 3.2.1Managementbezogene Perspektive13 3.2.2Kaufverhaltensbezogene Perspektive15 3.3Determinanten und Ebenen der Kundenbindung17 3.3.1Psychologische Determinanten17 3.3.1.1Involvement18 3.3.1.2Vertrauen19 3.3.1.3Commitment21 3.3.1.4Kundenzufriedenheit23 3.3.2Faktische Determinanten29 3.3.2.1Okonomische Bindungen29 3.3.2.2Technologische Bindungen29 3.3.2.3Rechtliche Bindungen30 3.3.2.4Situative Bindungen30 3.3.3Bindungsebenen und Gestaltungsformen30 3.4Stufenmodell der Kundenbindung32 4.BESONDERHEITEN DES KAUFVERHALTENS VON DIENSTLEISTUNGSNACHFRAG