Kundenbindung durch Beschwerdemanagement

ISBN-13: 9783640509751 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 30 str.

Jens Huke

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Wissenschaftliche Hochschule Lahr (Marketing und Allgemeine Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Die weltweite Leuchtkraft der deutschen Wirtschaft resultiert aus so verlasslichen Werten wie Qualitat, Zuverlassigkeit und Innovation. So uberzeugend das Auftreten des Exportweltmeisters in Bezug auf die Produktanmutung ist, so kontraditionar prasentiert er sich in Fragen der Betreuung des Kunden. Immer haufiger wird daher auch von der Servicewuste Deutschland gesprochen, in welcher der Kunde nicht Konig sondern Bettelmann ist. In Anbetracht wachsender Konkurrenz auf den globalisierten Markten sowie eines grosser werdenden Wirtschaftlichkeitsdrucks wird der Kundenbindung eine wachsende Bedeutung beigemessen. Aus diesem Blickwinkel scheint der beste Kunde immer haufiger jener zu sein, den man schon hat. Damit wird die Zufriedenheit des Kunden immer mehr zum Massstab der Gestaltung von Kundenbeziehungen. In der vorliegenden Arbeit wird analysiert, ob der in der Praxis implizit unterstellte (Ausrichtung auf Zufriedenheit) Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Beschwerdezufriedenheit und Kundenbindung tatsachlich nachweisbar ist. Dazu geht es im Abschnitt zwei zunachst um die Prufung der Hypothese, wonach Kundenbindung aus Kundenzufriedenheit resultiert. Nach einer Klarung beider Begriffskonstrukte wird untersucht, ob einerseits Kundenzufriedenheit ohne Kundenbindung und andererseits Kundenbindung trotz Kundenunzufriedenheit moglich ist. Im dritten Abschnitt werden die Auswirkungen der Beschwerdezufriedenheit auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Nach einer Einordnung der Beschwerde in die Handlungsalternativen unzufriedener Kunden wird das Modell der Beschwerdezufriedenheit vorgestellt, welches anschliessend in Beziehung zum Modell der Kundenzufriedenheit gesetzt wi"