Kundenabwanderung und Kundenrückgewinnung : Verdeutlicht am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche. Diplomarbeit

ISBN-13: 9783640540600 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 100 str.

Thomas Reimann

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Hochschule Niederrhein in Monchengladbach, Sprache: Deutsch, Abstract: Strukturiertes Kundenruckgewinnungsmanagement spielt bisher in vielen Unternehmen eine untergeordnete Rolle. Noch immer wird in den meisten Branchen der kostenintensiven Neukundengewinnung und der sich immer schwieriger gestaltenden Kundenbindung ein groerer Stellenwert beigemessen. Dabei betragen die Kosten fur die Wiedergewinnung von Kunden nur einen Bruchteil der Kosten fur die Neukundenakquisition. Ziel der Diplomarbeit ist es darzustellen, wie ein systematisches Kundenruckgewinnungsmanagement einem Unternehmen speziell in der Bankenbranche dazu verhelfen kann, seine Wettbewerbsposition zu verbessern und seinen profitablen Kundenstamm zu vergroern, indem verlorene Kunden wieder zuruckgewonnen werden. Dabei wird zunachst auf die Stellung der Kundenruckgewinnung im Kundenmanagement eingegangen. Anschlieend werden die Ziele der Kundenruckgewinnung ausgefuhrt. Im nachsten Kapitel wird auf Indikatoren und Manahmen eingegangen, die dazu beitragen, eine mogliche Kundenabwanderung bereits im Vorfeld zu vermeiden. Vor dem eigentlichen Hauptteil der Arbeit werden Rahmenbedingungen fur ein erfolgreiches Ruckgewinnungsmanagement beschrieben. Der darauf folgende Hauptteil beschreibt den Prozess der Kundenruckgewinnung. Hierbei wird zunachst erlautert, wann ein Kunde uberhaupt als verloren gilt. Ferner werden mogliche Verlustursachen aufgezahlt, die zur Abwanderung des Kunden fuhren. Anschlieend werden Segmentierungskriterien beschrieben, nach denen ein Unternehmen, und hier speziell ein Kreditinstitut, entscheidet, ob und wie viele finanzielle Mittel in die Ruckkehr einzelner Kunden investiert werden sollen. Zu diesem Zweck werden die Bestimmung der Ruckgewinnungswahrscheinlichkeit und einzelne Methoden zur Messung des Kundenwertes erlautert. Im Anschluss daran we