Kunden begeistern: Konzepte und Praxisberichte aus Finance, Automotive und Gesundheit

ISBN-13: 9783658382636 / Niemiecki / Twarda / 2023 / 275 str.

Elke Benning-Rohnke; Joachim Hasebrook; Mirjam Pütz

Opis

Dieses Buch gibt Führungskräften wertvolle Hilfe bei der Gestaltung zentraler Prozessschritte zu einer kundenzentrierten Organisation. Praxisorientierte Beispiele namhafter Unternehmen machen schnell den Wert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte, Prozesse und Services deutlich. In Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen, wie und was sie wirklich bewegt, bedeutet für viele Unternehmen ein großes Umdenken. Dabei können wir in Zeiten der fortgeschrittenen Digitalisierung Kunden durchaus einfacher verstehen - Tools und Technologien helfen, Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung setzen. Denn die meisten Kundenreisen sind mittlerweile auf die eine oder andere Art digital messbar. Es entstehen Datenpunkte, die analysiert und sinnvoll ausgewertet, nutzenstiftende Impulse liefern. So können Kundenerlebnisse in Produkt, Beratung oder Services unmittelbar verbessert werden. Daten lassen sich mit klassischen Finanzkennzahlen wie Umsatz, Marge, Gewinn und Wachstum in Beziehung bringen und genügen damit den Ansprüchen eines shareholdergetriebenen Unternehmensverständnisses. Die datengetriebene „Customer Experience“ (CX) wird so zum Treiber für messbaren Unternehmenserfolg - online wie in der persönlichen Interaktion. 

O autorze

Elke Benning-Rohnke, Dipl. Psychologin, Unternhemensberaterin, Aufsichtsrätin und Beirätin, ehm. MDax Vorstand

Joachim Hasebrook, Psychologie & Informatik, Promotion Psychologie, Habil. Informatik, Exec Edu. in den USA, Professor Steinbeis-Hochschule Berlin &  Berater zeb

Mirjam Pütz, Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutschen Bank

Blurb

Dieses Buch unterstützt Führungskräfte mit wertvollen Hinweisen, um ihre Organisationen kundenzentrierter zu gestalten. Die einführenden Erläuterungen sowie Praxisbeiträge namhafter Unternehmen machen den Mehrwert einer durchgängigen Kundensicht auf Produkte, Prozesse und Services deutlich. Im Buch werden verschiedene Ansätze vorgestellt, um in die Lebenswelten der Kunden einzutauchen und zu verstehen, was sie wirklich bewegt. Es werden Lösungen aufgezeigt, wie Unternehmen auf Kundenbedarf und -bedürfnisse antworten und die interne Transformation organisieren können. Tools und Technologien helfen dabei, Daten entlang der Kundenreise aufzunehmen und in Verbindung zu setzen. Denn die meisten Kundenreisen sind digital messbar. In diesem Buch erfahren Sie, auf welche Weise entstandene Datenpunkte, die analysiert und sinnvoll ausgewertet werden, nutzenstiftende Impulse liefern. So können Kundenerlebnisse in Produkt, Beratung oder Services unmittelbar verbessert werden. Diese Daten lassen sich mit klassischen Finanzkennzahlen wie Umsatz, Marge, Gewinn und Wachstum in Beziehung bringen und genügen damit den Ansprüchen eines vom Shareholdervalue geprägten Unternehmensverständnisses. Die datengetriebene „Customer Experience“ (CX) wird so zum Motor für den Unternehmenserfolg.

Der Inhalt

• Der Weg zur Kundenbegeisterung

• Ansätze der Kundenbegeisterung in der Finanzdienstleistung

• Beispiele für die Umsetzung von Kundenbegeisterung in der Automobil-, Pharma- und Gesundheitsbranche

Die Herausgeberinnen, der Herausgeber

Elke Benning-Rohnke ist Diplom Psychologin, Unternehmensberaterin, Aufsichtsrätin und Beirätin sowie ehemaliger MDax-Vorstand.

Prof. Dr. Joachim Hasebrook ist Psychologe und Informatiker, Gründer von IT-Unternehmen, Berater und Akademischer Leiter der zeb business school an der Steinbeis-Hochschule, Berlin.

Mirjam Pütz ist Vorsitzende der Geschäftsführung beim Finanzdienstleister WM Gruppe. Zuvor war sie Head of Customer Strategy, Experience and Performance Management im Privatkundengeschäft der Deutsche Bank AG.