Kulturabhaengiges Qualitaetserleben Direkter Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation

ISBN-13: 9783631320532 / Niemiecki / Miękka / 1998 / 252 str.

Paul Mang

Opis

Eine steigende Zahl von Dienstleistungsunternehmen offerieren ihre Leistungen als Konsequenz ihrer weltweiten Expansion im Heimatland des Kunden. Dabei kommt es zu einer Vielzahl interkultureller Kunde-Mitarbeiter-Interaktionen. Im Rahmen dieser Arbeit wird die kulturabhangige Qualitatswahrnehmung direkter Anbieter-Nachfrager-Kommunikationsprozesse aus der Kunden- und Mitarbeiterperspektive nachgewiesen. Daruber hinaus offenbart ein kritischer Vergleich ereignis- und merkmalsorientierter Qualitatsmessverfahren vor dem Hintergrund interkultureller Erhebungsspezifika die weitgehende Eignung ereignisorientierter Verfahren fur interkulturelle Erhebungen. Auf der Basis dieser Ergebnisse werden Handlungsempfehlungen fur das Qualitatsmanagement weltweit agierender Dienstleistungsunternehmen abgeleitet."

Spis treści

Aus dem Inhalt: Direkte Kunde-Mitarbeiter-Kommunikation - Interpersonelle Wahrnehmung als Qualitätserleben - Messung kulturabhängigen Qualitätserlebens - Empirische Untersuchung unter japanischen, amerikanischen und deutschen Fluggästen und Mitarbeitern.

O autorze

Der Autor: Paul Mang wurde 1964 in Ingolstadt geboren. Von 1986 bis 1992 studierte er Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Personal und Organisation an den Universitäten Regensburg und Nashville/Tennessee. Ab. 1993 verfaßt er seine Dissertation am Lehrstuhl für Dienstleistungsmanagement der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät Ingolstadt. 1997 Promotion an der Katholischen Universität Eichstätt. Der Autor ist in einem weltweit agierenden Finanzdienstleistungsunternehmen tätig