Kritische Analyse der Online-Beratung als eService-Instrument im Electronic Customer Relationship Management in Deutschland

ISBN-13: 9783838672540 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 70 str.

Monnabell Meding

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Euro-Business-College Dusseldorf (Internationale Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Problemstellung: Im Zeitalter der Technik und rapiden Evolution des eCommerce wachst die Erwartungshaltung der Onlinekunden. Mit dem Startschuss der New Economy wagten viele Unternehmen den u.a. voreiligen Schritt ins E-Business. Grosse und erfolgreiche Unternehmen erweiterten ihre Prasenz ins Internet, um mit dem Trend zu gehen und den immer hoheren Erwartungen ihrer Kundenanforderungen gerecht zu werden. Schon bald eroffneten sich den Unternehmen vorerst unerwartete Probleme. Der relativ hohe finanzielle, organisatorische und technische Aufwand wurde von vielen Unternehmen unterschatzt. Damit die Endkunden punktlich das gewunschte Produkt erreichen, mussen zunachst komplexe Vertriebs- und Logistiksysteme aufgebaut werden. Genauso verhalt es sich mit der Beantwortung von eingehenden Kunden-Emails. Antworten verzogerten sich um mehrere Tage. Gerade Emails haben heute den Charakter von Schnelligkeit. Online-Anbieter erwarten einen Umsatzverlust von 1 Milliarde Euro wegen des schlechten Services im Internet. In einem transparenten Medium wie dem Internet bleibt dem Unternehmen nur eine Moglichkeit, um sich qualitativ von der Konkurrenz zu differenzieren - ABSOLUTE KUNDENORIENTIERUNG. Da der Kunde das wertvollste Gut jedes Unternehmens ist, sind diese nun vermehrt daran interessiert, die Mankos der Kundenzufriedenheit im eCommerce durch den Einsatz neuer Techniken zu eliminieren. Eines dieser eCRM-Instrumente zur Erhohung der Kundenzufriedenheit und -loyalitat ist die Online-Beratung. Sie ermoglicht den Kontaktaufbau und die Kommunikation zwischen Sitebesuchern und den Websiteberatern und soll durch ihre personliche Ansprache den Kunden individuelle Information anbieten, durch den Kaufprozess fuhren, personliche Hilfestellung leisten und somit an das Unterne