Konzeption, Durchführung und Evaluation einer Verkaufsschulung zur Steigerung der Kundenorientierung: Dargestellt an einem mittelständischen Familienb

ISBN-13: 9783838674551 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 168 str.

Ulrike Lorenz

Opis

Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Die immer groer werdende Konkurrenz, die Wandlung des Verkaufermarktes zum Kaufermarkt sowie die immer groer werdende Auswahl an gleichartigen Produkten zwingt die Unternehmen sich durch verschiedenste Arten der Differenzierung von den Wettbewerbern abzusetzen. Dabei gewinnt auch die Thematik der Kundenorientierung immer mehr an Bedeutung. Untersuchungen des „Deutschen Kundenbarometers" haben gezeigt, dass der Kaufer seine Kaufentscheidungen inzwischen immer mehr von der personlichen Beziehung und der Sympathie zum Verkaufer abhangig macht. Nicht mehr vorrangig produktgebundene, sondern immer mehr personengebundene Leistungen wie Beratungskompetenz, Freundlichkeit, Flexibilitat, Kommunikations- und Reklamationsbereitschaft bestimmen heute den Unternehmenserfolg. Die Schnittstelle des Unternehmens zum Kunden ist meistens der Verkaufer oder Vertriebsmitarbeiter. Diese Mitarbeiter und ihr Verhalten den Kunden gegenuber sind neben dem Produkt folglich schwerpunktmaig fur die Kaufentscheidungen verantwortlich. Gerade aus diesem Grund ist es fur Unternehmen unbedingt notwendig, sich die Ressource Mitarbeiter zu Nutzen zu machen, indem man ihn in Hinblick auf Kundenorientierung schult und weiterentwickelt. Der Begriff Kundenorientierung birgt wesentlich mehr in sich, als die reine Fahigkeit „gut" zu Verkaufen. Hier sollen, im Gegensatz zum gewinnorientierten Verkauf, die Bedurfnisse des Kunden genau analysiert und auf das Verkaufsgesprach und das zu verkaufende Produkt ubertragen werden. Dabei sollen Themen wie individuelle Argumentation, aktives Zuhoren und kreative Arten der Problemlosung keine reinen Schlagworter sein. Ziel dieser Arbeit ist es, durch das konzipierte Verkaufstraining „Steigerung der Kundenorientierung" in der Firma Schmuck-Depot eine Verbesserung der kundenorientierten Beratungskompetenzen der Mitarbeiter zu erreichen. Zunachst soll diese Diplomarbeit exemplarisch aufzeigen, welche Thematiken ein Training zur Stei

O autorze

Ulrike Lorenz studierte Kunstwissenschaft und Archäologie an der Universität Leipzig und promovierte an der Bauhaus-Universität Weimar mit einer Arbeit über den Avantgarde-Architekten Thilo Schoder (1888-1979). Von 1992-2004 war sie Direktorin der Kunstsammlung Gera und des Otto-Dix-Hauses. Seit 2004 ist sie Direktorin des Kunstforums Ostdeutsche Galerie Regensburg, kuratiert zahlreiche Ausstellungen und publiziert über Kunst und Architektur der Klassischen Moderne sowie über zeitgenössische Künstler.