Kennzahlen zur Messung der Kundenzufriedenheit : Operationalisierungsprobleme intrapersonaler Empfindungen

ISBN-13: 9783640178490 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 36 str.

Ronny Baierl

Opis

Wissenschaftlicher Aufsatz aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Steigende Wettbewerbsintensitat, wachsende Preissensibilitat der Kunden und das Zusammenwachsen internationaler Markte sind nur einige Problemfelder, mit denen sich Unternehmen derzeit konfrontiert sehen. So verwundert es nicht, dass die Zufriedenstellung der eigenen Kunden nach wie vor besonders wichtig erscheint. Zufriedene Kunden - so die Erwartungen der Unternehmen - erhohen durch Zusatz-, Folge- und Wiederkaufe den Unternehmenserfolg, indem sie zunachst wesentlich zum Umsatz beitragen. Des Weiteren erhofft sich das Unternehmen eine durch zufriedene Kunden initiierte positive Kommunikation auf andere Marktteilnehmer sowie eine erhohte Zahlungsbereitschaft, die sich in einem Preispremium niederschlagt. Da die Zufriedenheit der eigenen Kunden aus den genannten Grunden ein wesentlicher Erfolgsfaktor moderner Unternehmen ist, bedarf es einer genauen Analyse der Kunden und deren Zufriedenheit. Das Problem der Operationalisierbarkeit stellt hierbei das grosste Hindernis dar. Schliesslich entsteht Zufriedenheit intrasubjektiv in einem langfristigen Prozess und wird daher von unterschiedlichen Kunden andersartig wahrgenommen und artikuliert. Den Zwiespalt zwischen dem Informationsbedurfnis des Unternehmens an aufbereiteten Daten und der subjektiven Zufriedenheit der Kunden gilt es zu vertretbaren Kosten unternehmensseitig zu uberwinden. So erlangt das Unternehmen, das sich dem Ausmass der Zufriedenheit seiner Kunden bewusst ist, einen Informationsvorteil und kann daraus gegebenenfalls einen Wettbewerbsvorteil generieren. Ausserdem bietet sich fur das informierte Unternehme die Chance, interne Verbesserungspotenziale zu identifizieren sowie deren Umsetzung zu initiieren."