Internes Marketing: Integration Der Kunden- Und Mitarbeiterorientierung; Grundlagen -- Implementierung -- Praxisbeispiele

ISBN-13: 9783409132411 / Niemiecki / Miękka / 1995 / 716 str.

Bruhn Manfred

Opis

Das klassische Marketing als eine der zentralen Unternehmensfunktionen und als unternehmerische Denkweise war in der Vergangenheit uberwiegend extern, d.h. auf den Absatzrnarkt, ausgerichtet. Im Zuge eines tiefgreifenden Wandels in den verschiedenen Absatzrnarkten haben sich in Wissenschaft und Praxis zwei Entwicklungen gezeigt, die die Betrachtungsweise des Marketing wesentlich verandert haben. Erstens zeigte sich bei einer konsequenten Management- und Entscheidungsorientierung des Marketing eine deutliche Schwerpunktlegung auf die Analyse, Planung, Organisa tion und Kontrolle von marktorientierten Problemstellungen. Dagegen wurden die Im plementierungsprobleme des Marketing weitgehend vernachlassigt. Diese Defizite zeig ten sich in der Wissenschaft sehr deutlich, denn Implementierungsprobleme sind nur selten Gegenstand von Forschungsarbeiten gewesen. Besonders aber auch in der Praxis werden die erheblichen Schwierigkeiten bei der Umsetzung von Marketingkonzepten beklagt. Zweitens ist seit kurzem der Versuch einer verstarkten Prozessorientierung der Be triebswirtschaftslehre zu beobachten. Damit verbunden ist das Bemuhen, die klassischen Funktionsabgrenzungen aufzugeben und sich auf Schnittstellenprobleme zu konzen trieren, z.B. Schnittstellen zwischen F&E und Marketing, Vertrieb und Marketing u.a.m. Insbesondere die Schnittstellen zwischen Personal und Marketing haben gezeigt, dass es offenkundig enge Zusammenhange zwischen dem Verhalten von Mitarbeitern und Kun den geben muss. Dies zeigt sich in nahezu allen Sektoren, wenngleich mit besonderer Bedeutung in Dienstleistungsunternehm

Spis treści

Erster Teil Begriff und Grundlagen des Internen Marketing.- Internes Marketing als Forschungsgebiet der Marketingwissenschaft — Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.- Internes Marketing: Kundenorientierte Mitarbeiter auf allen Unternehmensebenen.- Dienstleistungsmarketing fängt beim Mitarbeiter an.- Zweiter Teil Personalorientiertes Marketingmanagement.- Voraussetzungen für ein erfolgreiches externes Marketing durch ein Internes Marketing.- Die Umgestaltung der Führungsstrukturen im Rahmen der Implementierung des Internen Marketing.- Die Relevanz des Wertewandels für die Gestaltung eines personalorientierten Marketingmanagements.- Die Gestaltung des Internen Marketing mit Konzepten der Transaktionsanalyse.- Das Zusammenspiel zwischen dem internen und externen Marketing — am Beispiel von Henkel.- Prozesse und Maßnahmen des Übergangs vom internen zum externen Marketing — ein Fallbeispiel der 3M Deutschland.- Gestaltung der internen Kommunikation als Grundlage marktorientierter Veränderungsprozesse — am Beispiel der HYPO-BANK.- Ganzheitliche Unternehmenskultur als Baustein des Internen Marketing — das Fallbeispiel Hewlett-Packard.- Dritter Teil Marketingorientiertes Personalmanagement.- Berücksichtigung von Marketingprinzipien bei einer professionellen Personalarbeit.- Grundlagen eines marktorientierten Personalmanagements.- Von der Personaladministration zum Wertschöpfungs-Center — Ansätze zu einer unternehmerisch ausgerichteten Personalarbeit.- Personalmanagement im Umbruch — Perspektiven für marktorientierte Veränderungsprozesse.- Personalmarketing — Die Kunst, attraktive und effiziente Arbeitsbedingungen zu analysieren, zu gestalten und zu kommunizieren.- Aktuelle Anforderungen und Formen der Personalauswahl zur Sicherstellung der Qualität des Internen Marketing.- Marketingorientierte Ausrichtung der Personalentwicklung in Dienstleistungsunternehmen — am Beispiel von Finanzdienstleistern.- Mitarbeiterbefragungen als marktorientiertes Instrument einer professionellen Personalarbeit.- Betriebliche Weiterbildung zur Förderung des Internen Marketing.- Strukturierung und Gestaltung der Mitarbeiterkommunikation als Personalaufgabe.- Reorganisation und Outsourcing von Personalleistungen.- Persönliches Marketing als ein Instrument des Internen Marketing.- Messung der Dienstleistungsqualität der Personalarbeit als Grundlage für ein Qualitätsmanagement — am Beispiel ABB.- Unternehmenskommunikation in Krisenzeiten — der Beitrag des Internen Marketing für Veränderungsprozesse — am Fallbeispiel von HERTIE.- Vierter Teil Qualitätsmanagement und Optimierung Interner Leistungsprozesse.- Kundenorientierung innerhalb des Unternehmens.- Anforderungen des Total Quality Managements an Konzeption und Umsetzung des Internen Marketing.- Interne Kundenzufriedenheit als Zielgröße des Total Quality Management: Dargestellt am Beispiel einer Abteilung Personalmanagement.- Verfahren zur Messung der Qualität interner Dienstleistungen — Ansätze für einen Methodentransfer aus dem (externen) Dienstleistungsmarketing.- Mitarbeiterführung im Total Quality Management.- Ausgewählte Literatur zum Thema „Internes Marketing“.- Stichwortverzeichnis.