Industrielles Service-Management: Grundlagen -- Instrumente -- Perspektiven

ISBN-13: 9783409137683 / Niemiecki / Miękka / 1994 / 384 str.

Michael Casagranda

Opis

Bei dem Streit urn die Wahrheit bleibt der Streit die einzige Wahrheit. Rabindranath Tagore (1861-1941), indischer Dichter und Philosoph In allen Be eichen unserer Gesellschaft zeichnen sich seit einigen Jahren tief greifende Anderungen abo Politische, gesellschaftliche, wirtschaftliche und technologische Entwicklungen, deren VerHiufe und Ergebnisse ungewiB sind, stellen neue Herausforderungen fiir jeden einzelnen von uns dar und zwingen die Fiihrung einer Unternehmung zur standigen Lernbereitschaft und zum Hinterfragen vergangener und gegenwartiger Profilierungs konzepte. Fiir die Manager von Investitionsgiiterunternehmen zeigt sich der rasante Wechsel von Umweltfaktoren in laufend komplexer werdenden Technolo gien und Verfahren, durch Produktlebenszyklen, die kiirzer sind als die Amortisationszeiten des investierten Kapitals, durch Preiskampfe, die nur noch von finanzkraftigen Unternehmensgiganten langfristig durchgestanden werden konnen. Dazu kommt, daB die Unternehmen unter standigem Ko stendruck und Rationalisierungstendenzen Produkte herstellen miissen (und auch tun), deren Profilierungs-und Differenzierungskraft sich im Wettbe werb zunehmend verringern bzw. deren Qualitat sich auf einem sehr hohen Level angleicht. Wirft man einen Blick auf die Abnehmerseite der Investi tionsgiiterbranche, dann sind umfassende Individualisierungsstromungen nicht mehr als voriibergehende und kurzlebige Trends zu bezeichnen, sondern als konstitutive Rahmenbedingungen und entscheidende Heraus forderungen der Fiihrung zu werten. Der urspriinglich mit Ausnahmen nur der Konsumgiiterindustrie zugesprochene Wertewandel hat sich langst schon auf die Industrie ausgeweitet. Neben "nackten" High-Tech-Produkten legen hochqualifizierte Kaufer immer mehr Wert auf einen "Mehrwert" des Angebotes. Die Kaufentscheidung hangt in Zukunft, und das mit steigender Tendenz, von der Fahigkeit des Anbieters ab, materielle und immaterielle, vertrauensweckende Zusatzleistungen anzubieten. Mit einem Wort -der Kunde fordert "Serve-Tech," die "preis-wert" ist.

Spis treści

Einführung.- • Aufbau des Buches.- • Wissenschaftstheoretische Position und Forschungsmethodik.- 1. Industrielles Servicemanagement im Blickwinkel der Umweltdynamik.- 1.1 Allgemeine technologische Entwicklungen und Rahmenbedingungen.- 1.2 Allgemeine markt- und gesellschaftspolitische Entwicklungen und Rahmenbedingungen.- 2 Terminologische Grundlagen.- 2.1 Einteilung und Definition der Investitionsgüter.- 2.1.1 Das Produktgeschäft.- 2.1.2 Das Anlagengeschäft.- 2.1.3 Das Systemgeschäft.- 2.2 Begriff/Wesen/Charakterisierung von industriellen Serviceleistungen.- 2.2.1 Industrielle Serviceleistungen als immaterielle Produktbestandteile.- • Definition von industriellen Serviceleistungen.- • Die Potentialorientierung.- • Die Prozeßorientierung.- • Die Ergebnisorientierung.- • Marktrelevante Besonderheiten der industriellen Serviceleistungen.- 2.2.2 Vorteile und Begründung der Wahl dieser Definition.- 3. Industrielle Serviceleistungen im Kontext der strategischen Untemehmungsführung.- 3.1 Allgemeine Anforderungen an einen integrierten industriellen Servicemanagement-Ansatz.- 3.2 Spezielle Anforderungen an einen integrierten industriellen Servicemanagement-Ansatz.- 4. Die Bausteine eines integrierten-industriellen Servicemanagement-Ansatzes.- 4.1 Basisanalyse und Audit als Voraussetzung eines integrierten Servicemanagements.- 4.1.1 Service-Potential-Auditing.- 4.1.2 Service-Prozeß-Auditing.- 4.1.3 Service-Ergebnis-Audit.- 4.2 Servicepolitik und servicepolitische Leitgedanken.- 4.2.1 Die Dimensionen der Servicepolitik.- 4.2.2 Servicepolitische Leitgedanken.- 4.2.3 Die Bestimmung der Servicepolitik.- 4.2.4 Die Ableitung von Servicezielen.- 4.3 Die Formulierung einer Servicestrategie.- 4.3.1 Top-Management-Entscheidungen.- • Service im Kontext der Differenzierung.- • Das Spannungsfeld zwischen Kundenbindung und Neukundengeschäft im Blickwinkel der Serviceoffensive.- • Strategische Weichenstellungen im Service.- 4.3.2 Service-Portfolio-Strategien auf Ebene der Geschäftstypen.- • Die Serviceattraktivität.- • Die relative Service-/Nutzenposition.- • Investitions- und Wachstumsstrategien im Service.- • Abschöpfungs- oder Standardisierungsstrategien im Service.- • Desinvestitions- oder Revitalisierungsstrategien im Service.- • Selektive Strategien im Service.- 4.3.3 Service-Marketing-Strategien auf Ebene der Servicestellen.- • Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes unter besonderer Berücksichtigung der Dimension „relative Kosten“.- • Die Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes unter besonderer Berücksichtigung der Dimension „technischer Funktionsumfang.- • Die Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes unter besonderer Berücksichtigung der Dimension „Komplexität des Geschäftsprozesses“.- • Die Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes.- • Ausgewählte Methoden und Instrumente zur inte-grativen Gestaltung des Serviceleistungsprogrammes.- • Die Kommunikations-, Preis- und Distributionspolitik im Service.- 4.4 Integration des Service in die unternehmerische Wertschöpfungskette.- 4.4.1 Die Grundidee und Methodik der Wertschöpfungskette.- 4.4.2 Personal und Service — eine zentrale Nahtstelle.- 4.4.3 Die Integration des Service in andere zentrale Leistungsfelder der Wertschöpfungskette.- 4.5 Organisatorisches Design des Service.- 4.5.1 Kontextfaktoren für die Gestaltung einer serviceorientierten Organisation.- 4.5.2 Zur Festlegung einer strategieadäquaten und serviceorientierten Aufbauorganisation.- • Die funktionale Serviceorganisationsstruktur -erste Generation.- • Die funktionale Serviceorganisationsstruktur -zweite Generation.- • Die „reine Geschäftstypenstruktur“ als Sonderfall.- • Die Serviceorganisation in der Form der „Cluster-Struktur“.- 4.6 Controlling der Servicequalität.- 4.6.1 Anforderungen an ein Controlling der Servicequalität.- 4.6.2 Das Gap-Modell als integraler Ansatz für das Servicequalitätscontrolling.- • Die Bestimmungsfaktoren der Servicequalität.- • Controllingaufgaben im Kontext falscher Managementvorstellungen von Kundenerwartungen.- • Controllingaufgaben im Kontext falscher Qualitätsnormen und Serviceziele.- • Controllingaufgaben bei der Erbringung der Serviceleistung am Point of Performance.- • Controllingaufgaben, wenn Serviceversprechen und Serviceleistung im Widerspruch stehen.- • Der Aufbau einer Servicedatenbank.- • Der Service als Profit-Center — ein Fallbeispiel aus der Praxis.- 4.7 Servicekultur.- 4.7.1 Ursachen für die strategische Stoßkraft der Servicekultur.- 4.7.2 Ausdrucksformen, Diagnose, Beurteilung und Gestaltungsmaßnahmen der Servicekultur.- 5. Persönliches Resümee und Schlußbetrachtung.- Stichwortverzeichnis.