Incident Management mit Open Source Software: Evaluierung eines ITIL-konformen Trouble Ticket Systems für kleine und mittelständische Software-Unternehmen

ISBN-13: 9783638855891 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 112 str.

Lajos Vilt

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Fachhochschule Dortmund, 39 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Zielsetzung entsprechend wurde im Rahmen dieser Arbeit ein Automatisierungswerkzeug zur Abbildung des Incident Managements gesucht und schlielich mit dem Trouble Ticket System OTRS:: ITSM auch gefunden. Die Evaluierung erfolgte dabei mit Hilfe eines Anforderungskataloges, der auf die Geschaftsprozesse des betrachteten Unternehmens ausgerichtet die Best Practices eines anerkannten De-facto-Standards, der ITIL abprufte. Der hierzu auf Basis fruherer Arbeiten verfeinerte Anforderungskatalog konnte auf das im Rahmen einer durchgefuhrten Recherche identifizierte Produkt OTRS:: ITSM erfolgreich angewendet werden und dadurch seine Praxis-Tauglichkeit unter Beweis stellen. Neben dem gefundenen Trouble Ticket System steht somit als Ergebnis der Arbeit ein erprobtes Werkzeug zur Evaluierung geeigneter Software-Produkte fur das Incident Management in kleineren und mittelstandischen Unternehmen zur Verfugung. Aufgrund seiner Struktur und insbesondere auch wegen der Auslagerung spezieller Kriterien in Bezug auf Open Source Software, ist der Anforderungskatalog geeignet, beim Test weiterer - auch proprietarer - Software fur das Incident Management Ergebnisse zu liefern, die einen direkten Vergleich der getesteten Produkte auf sehr feiner Abstraktionsebene zulassen. Die Produkte konnen somit einem differenzierten Ranking unterzogen werden, womit dem zweiten Anliegen dieser Arbeit entsprochen wurde. Wie die Arbeit zeigt gibt es im Open Source Umfeld mittlerweile (mindestens) ein Trouble Ticket System, mit dem der Prozess des Incident Managements im Service Desk eines klein- und mittelstandischen Software-Unternehmens nach Magaben der ITIL abgebildet werden kann. Da auch die weiteren, aus der Praxis resultierenden nicht funktionalen Anforderungen hinreichend erfullt werden, kann das erfolgreich