Identifikation von CRM-Erfolgsfaktoren für die Einführung von Customer Relationship Management im Maschinenbau : Diplomarbeit

ISBN-13: 9783638680288 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 116 str.

Volker Schneider

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: sehr gut (1,3), Hochschule Heilbronn (Wirtschaft 1), 244 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Arbeit thematisiert die Moglichkeiten von Customer Relationship Management fur Unternehmen des deutschen Maschinen- und Anlagenbaus. Ziel der Arbeit ist eine Identifikation kritischer Erfolgsfaktoren fur eine erfolgreiche CRM-Initiative. Zunachst soll in dieser Arbeit dieses neue Managementparadigma vorgestellt werden. In diesem Kontext werden die Definitionen und die Dimensionen des Begriffes "CRM" vorgestellt, die Bestandteile des CRM (operatives, analytisches und kollaboratives CRM) veranschaulicht sowie auf neue CRM-Trends (bspw. On-demand CRM) eingegangen. Im weiteren Verlauf dieser Arbeit wird dann die Lage der deutschen Maschinen- und Anlagenbaubranche thematisiert, indem die signifikanten Kennzeichen dieser Branche herausgearbeitet werden. Anschlieend werden die Besonderheiten des CRM in der Investitionsguterindustrie analysiert. In diesem Kontext wird z.B. der Unterschied zwischen Business-to-Consumer (B2C) - CRM und Business-to-Business (B2B) - CRM erortert. Ferner werden bestehende Ansatze zur Einfuhrung von CRM illustriert. Insbesondere die CRM-Einfuhrungsansatze von namhaften Unternehmensberatungen und Softwareunternehmen sollen in diesem Zusammenhang vorgestellt werden. Hieran schliet sich die Erstellung eines Kriterienkataloges an, der die Erfolgsfaktoren einer erfolgreichen CRM-Initiative identifiziert. Konkret soll aufgezeigt werden, welche Erfolgsfaktoren im Bereich der Strategie, der Organisation, der Vorbereitung, der Implementierung und des Controllings von CRM-Initiativen mageblich sind. Diese Erfolgsfaktoren liefern die Grundlage fur einen Fragenkatalog. Dieser Fragenkatalog enthalt Fragen an Unternehmen, durch welche evaluiert werden kann, ob Unternehmen, die an CRM interessiert sind,