ITIL konformes Incident Management im Bereich der Software-Entwicklung: Chancen im Einsatz von Open Source Software

ISBN-13: 9783842898912 / Niemiecki / Miękka / 2014 / 108 str.

Lajos Vilt

Opis

Das Incident Management kleiner und mittelstandischer Unternehmen aus dem Bereich der Software-Entwicklung hat sich neben Problemen im Zusammenhang mit der eigenen IT-Infrastruktur auch um die Belange der externen Kunden und Interessenten zu kummern. Bis zu einem gewissen Umfang konnen die hierbei durchzufuhrenden Aktivitaten in der Regel ohne Tool-Unterstutzung bewaltigt werden und anfallende Informationen mit einfachsten Mitteln zur Texterfassung (Office-Anwendungen, Mail-Client) verwaltet werden. Fruher oder spater ist aber uber eine unterstutzende Software nachzudenken, und sei es nur aus dem Grund, im Trend der Zeit bleiben, oder bestimmten Qualitatsstandards entsprechen zu mussen. ...] Mit der vorliegenden Arbeit wird der Versuch unternommen, die Einfuhrung einer solchermassen unterstutzenden Software vorzubereiten. Dabei waren insbesondere die Belange bei einem eher kleinen Software-Hersteller zu berucksichtigen, bei dem die Support-Prozesse noch im uberschaubaren Rahmen verlaufen und sich ein Software-Einsatz nicht unbedingt aufdrangt. Um ein solches Projekt rechtfertigen zu konnen, wurden zunachst die Support-Prozesse analysiert, Schwachstellen identifiziert sowie die sich bietenden Optimierungsmoglichkeiten aufgezeigt. Da letztere in ausreichender Menge zu finden waren, konnte uber einen Tool-Einsatz in Form eines Trouble Ticket Systems nachgedacht werden. Hierbei stellte sich aber die Frage, ob eine Anschaffung oder Eigenentwicklung wirtschaftlich vertretbar ist. Die Beantwortung konnte dahingestellt bleiben, wenn es am Markt geeignete Software-Produkte aus dem Bereich der Open Source gibt. Eine solche Software sollte gesucht und gegebenenfalls auf ihre Gebrauchstauglichkeit hin evaluiert werden. ...] Die identifizierten Anforderungen wurden sodann in einen speziellen Anforderungskatalog ubernommen, dem im Rahmen dieser Arbeit in mehrfacher Hinsicht eine besondere Bedeutung zukommt. Einerseits war nicht abzusehen, dass innerhalb der zur Verfugung stehende