IT-Strategie: Konzepte und Implementierungsstrategien im Service-Level-Management

ISBN-13: 9783838692197 / Niemiecki / Miękka / 2006 / 136 str.

Christoph Seidel

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 2,0, Universitat Wien (Sozial- und Wirtschaftswissenschaften), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Der Begriff Service-Level-Management bekommt momentan eine immer wichtiger werdende Bedeutung vor allem im IT-Bereich. Folgendes Zitat aus dem AMR Research Report (03/2003) spiegelt die enorme Wichtigkeit dieser Thematik fur Unternehmen wider: Die Einfuhrung von Service-Level-Management nicht nur fur IT-Guter sondern auch fur IT-Dienstleistungen ist die Grundvoraussetzung dafur, die IT mit den Unternehmenszielen zu synchronisieren. Unternehmen, die diesen Schritt nicht gehen, riskieren ihre Zukunft durch unzureichenden IT-Support, der die Erreichung der Geschaftsziele gefahrdet. Ein Service-Level-Management-Prozess kann als Kreislauf gesehen werden, dessen Rahmenbedingungen in Service-Level-Agreements dokumentiert sind. In diesen Vereinbarungen sind die Rechte und die Pflichten der Vertragspartner hinsichtlich der Erbringung von IT-Dienstleistungen festgelegt. In der nachsten Phase werden diese Aktionen in Taten umgesetzt, wobei diese allerdings danach standig uberwacht, gepruft und gemessen werden mussen. Dieser Prozess wird als Monitoring bezeichnet und ist durch die in den SLAs festgelegten IT-Kennzahlen eine effektive Uberprufungsmoglichkeit. Abschliessend werden die Resultate einerseits den Vertragspartnern zur Verfugung gestellt, andererseits fliessen auch Inputs in die ursprunglichen SLA-Vereinbarungen ein um diese noch effektiver zu gestalten und zu modifizieren. In der vorliegenden Arbeit werden zu Beginn theoretische Aspekte zu den Basiskonzepten und den wichtigsten Begriffen im Bezug auf das Service-Level-Management erortert. Anschliessend folgen Fakten zur Thematik der IT-Strategien, zuerst allgemein und danach im Bezug zu IT-Outsourcing und zu E-Business on demand. Der allgemeine Teil endet mit dem Balanced-Scorecard-Ansatz und einigen Fakten z