Gestaltung Kundenorientierter Dienstleistungsprozesse

ISBN-13: 9783824483341 / Niemiecki / Miękka / 2005 / 333 str.

Peter Schreiner

Opis

Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ahnlich wie Sachguter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden konnen. Er untersucht folgende Fragen: Wie konnen Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfullen bzw. ubertreffen? Worauf ist zu achten? Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?"

Spis treści

Grundlagen für die Entwicklung und Erbringung von Dienstleistungen Bezugsrahmen zur Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse Taxonomie zur situativen Gestaltung von Dienstleistungsprozessen Situative Gestaltung kundenorientierter Dienstleistungsprozesse Gestaltungsempfehlungen

O autorze

Dr. Peter Schreiner leitete drei Jahre das Competence Center Dienstleistungsmanagement am Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) in Stuttgart. Mittlerweile ist er als Senior Manager für den europäischen Marktführer im Bereich der Pharmadistribution tätig.

Blurb

Dienstleistungen generell und vor allem informations- und wissensbasierte Dienstleistungen gewinnen für viele Unternehmen an Bedeutung. Der Kunde entscheidet über ihren Erfolg bzw. Misserfolg und muss daher bei ihrer Gestaltung im Mittelpunkt stehen.

Peter Schreiner zeigt, dass Dienstleistungen, ähnlich wie Sachgüter, durch ein systematisches Vorgehen effizient und den Kundenanforderungen entsprechend entwickelt werden können. Im Mittelpunkt seiner Untersuchung stehen folgende Fragen:

" Wie können Dienstleistungsprozesse gestaltet werden, damit sie die Erwartungen der Kunden erfüllen bzw. übertreffen?
" Worauf ist zu achten?
" Wie sieht ein systematisches Vorgehen aus?

Der Autor stellt die wichtigsten Lösungskonzepte und die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung vor und gibt Empfehlungen für die kundenorientierte Gestaltung von Dienstleistungsprozessen.