Fehler Und Fehlerfolgekosten in Banken: Messung Und Steuerung Der Internen Dienstleistungsqualität

ISBN-13: 9783834910912 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 277 str.

Christina Hepp; Prof Dr Armin T. Pfer; Armin Topfer

Spis treści

Banken als Anbieter von Dienstleistungen; Qualität von Bankdienstleistungen; Fehler- und Fehlerfolgekosten im inländischen Zahlungsverkehr; Operationalisierung und Kalkulation; Konzepte und Maßnahmen zur Reduzierung von Fehler- und Fehlerfolgekosten; Ergebnisorientierte und prozessorientierte Erfassung von Fehlerursachen

O autorze

Dr. Christina Hepp promovierte bei Prof. Dr. Armin Töpfer am Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung der Technischen Universität Dresden. Sie ist Gruppenleiterin bei der Commerzbank AG, Zentraler Servicebereich TransAction Banking, Fachbereich Business Development in Frankfurt.

Blurb

Kreditinstitute haben in den letzten Jahren ihre Leistungsangebote zunehmend standardisiert und automatisiert, um auf den zunehmenden Ertrags- und Kostendruck zu reagieren. Um die Effizienz der Prozesse beurteilen zu können, sind adäquate Bewertungsgrundlagen erforderlich; vor allem die Messung und Steuerung von Fehler- und Fehlerfolgekosten sind geeignete Instrumente zur Leistungsoptimierung und Kostenreduzierung bei Bankdienstleistungen.

Auf der Grundlage einer explorativen Studie entwickelt Christina Hepp ein Modell, das die Fehler- und Fehlerfolgekosten bei standardisierten Bankdienstleistungen systematisch erhebt und mittels objektiver Qualitätskriterien bewertet. Das Verfahrensmodell leitet ergebnis- und prozessorientiert Fehlerursachen ab und zeigt mögliche Maßnahmen auf, Fehler und die damit verbundenen Kosten zu reduzieren. Für die Etablierung eines solchen Leistungsmonitorings werden die Standardisierung, die Fehlertoleranz und die Volumina von Leistungen identifiziert. Zur Verdeutlichung der Konsequenzen von Fehlern ist der Nachweis von Fehler- und Fehlerfolgekosten ein wesentlicher Faktor.