Erlauben die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse Rückschlüsse auf die Innovationskraft eines Unternehmens?: An der Fallstudie von CISCO

ISBN-13: 9783838671710 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 116 str.

Andrea Mader

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,0, Wirtschaftsuniversitat Wien (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Das Untersuchungsziel dieser Diplomarbeit war, die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsanalysen in Bezug au Innovationen zu untersuchen. Die Innovationsaspekte wurden qualitativ erforscht, wobei zwei Methoden zum Einsatz kamen: Experten-Interviews mit Vertriebspartnern von Cisco, zusatzliche Interviews mit Serviceprovidern und der ISPA sowie die Ergebnisse einer Zufriedenheitsbefragung von Endbenutzern. Dabei sollte umfassend dargestellt werden wie Unternehmen durch das Konzept der Kundenzufriedenheit ihren Konkurrenten in ihren Bemuhen zuvorkommen, dem Markt optimierten Kundennutzen anzubieten. Die Ergebnisse der Kundenzufriedenheitsanalyse wurden dahingehend untersucht ob diese Innovationen auslosen konnen. Ohne die Untersuchungsergebnisse vorweg zu nehmen kann zusammenfassend bestatigt werden, dass das Innovationspotential eine Schlusselposition in der Prozessbetrachtung fur die Erbringung von Dienstleistungen einnimmt. Aus Kundensicht verbessert die Innovationsfahigkeit des Unternehmens, neben dem Entgegenkommen, der Zuverlassigkeit und der Souveranitat Vertrauen zu erwecken, die Kundenzufriedenheit. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: 1.EINLEITUNG4 HYPOTHESE DER UNTERSUCHUNG6 DIE GRUNDIDEE DER KUNDENORIENTIERTEN PRODUKTGESTALTUNG8 1.1DIE KONZEPTE ZUR ERFASSUNG VON KUNDENZUFRIEDENHEIT10 1.1.1METHODENUBERBLICK UBER KUNDENZUFRIEDENHEITSANSATZE13 1.1.2INHALTLICHE DIMENSIONEN DER KUNDENZUFRIEDENHEIT14 1.2ZIELE DER KUNDENZUFRIEDENHEIT15 1.2.1SICHERSTELLUNG DES LEISTUNGSANGEBOTS16 1.2.1.1KUNDENZUFRIEDENHEIT UND PRODUKTENTWICKLUNG16 1.2.1.2KUNDENZUFRIEDENHEIT UND QUALITAT18 1.2.2AUFDECKEN LATENTER BEDURFNISSE22 1.2.2.1Kundenzufriedenheit und Innovation22 1.2.2.1.1Adoption und Diffusion23 1.2.2.1.2Time-to-Market25 1.3ZEITLI