Entwicklung und Anwendung einer Methodik zur Verfeinerung von ITIL® Prozessbeschreibungen am Beispiel des ITIL® Change Managements

ISBN-13: 9783640146321 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 164 str.

Christian Clauss

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,0, Ludwig-Maximilians-Universitat Munchen (Institut fur Informatik), 75 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Gegenwartig ist der Trend zu beobachten, dass IT Provider gegenuber ihren Kunden vermehrt als Dienstleister aufzutreten haben. Vereinbarungen uber zu erbringende Leistungen werden nicht mehr komponentenorientiert getroffen, sondern es gilt vielmehr, die Qualitat eines kundenorientierten Gesamtpakets, eines so genannten IT Services, zu garantieren. Um der Komplexitat solcher Anforderung gerecht zu werden, bedeutet dies fur die Praxis, am Markt verfugbare Toolunterstutzung einzukaufen. Erst der Einsatz einer solchen Losung erlaubt es, den zu betreibenden IT Service als messbare und nachvollziehbare Dienstleistung erbringen zu konnen. Die gegenwartig verfugbaren Suiten fur das IT Service Management bringenjedoch zum Teil bedeutsame Einschrankungen mit sich: Sie sind meist historisch gewachsen, d.h. die Ausrichtung an Vorgaben der ITIL wird reklamiert, ist aber mangels entsprechender Referenzmodelle oder formaler Kriterien nicht hinreichend nachvollziehbar. Zudem sind sie in der Regel monolithisch aufgebaut und erlauben nur mit hohem Customizing-Aufwand eine Integration mit Werkzeugen anderer Hersteller. Diesem Sachverhalt gilt es entgegenzuwirken. In der Diplomarbeit wird eine Methodik entwickelt und angewandt, die den generischen ITIL Change Management Prozess verfeinert. Dadurch wird ein konkretes, fein auflosendes Modell des Change Managements konstruiert, das in einem uber die ITIL Beschreibungen hinausgehenden Detaillierungsgrad Zusammenhange, Verwobenheiten und Ablaufe des Prozesses darstellt. Das verfeinerte Prozessmodell wird durch die 'Business Process Modeling Notation' (BPMN) durchgangig formalisiert und geniet somit allgemein gultigen Charakter. Durch die enge Verbindung der BPMN mit dem XML Dialekt 'Business Process Execution Langu