Empathie Im Kundenkontakt: Einflussfaktoren, Erfolgsauswirkungen Und Altersunterschiede ALS Kontextfaktoren

ISBN-13: 9783658181574 / Niemiecki / Miękka / 2017 / 218 str.

Kai Rodiger

Opis

Kai Rodiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken konnen, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen konnen. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschatzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen gepragt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.
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Spis treści

Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt.- Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung.- Empathie als mediierender Mechanismus.- Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt.- Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells.
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O autorze

Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.

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Blurb

Kai Rödiger untersucht, wie sich Altersunterschiede auf die Interaktion von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden auswirken können, und weist nach, dass Mitarbeiter, die kundenorientiert eingestellt sind, empathischer auf Kunden eingehen und so den Erfolg der Interaktion positiv beeinflussen können. Der Autor nutzt einen dyadischen Multi-Branchen-Datensatz, um sowohl organisationale Einflussfaktoren der kundenorientierten Einstellung als auch Mechanismen und Kontextfaktoren im Kundenkontakt zu untersuchen. Er zeigt, dass ein Unternehmensklima, welches durch gegenseitige Wertschätzung und Gleichbehandlung von Mitarbeitern unterschiedlicher Altersstufen geprägt ist, einen signifikanten Einfluss auf die kundenorientierte Einstellung der Kundenkontaktmitarbeiter nehmen kann.

Der Inhalt

• Einführung zentraler Variablen im Kundenkontakt
• Ausgewählte Einflussfaktoren der Kundenorientierung
• Empathie als mediierender Mechanismus
• Altersunterschiede als Kontextfaktor im Kundenkontakt
• Herleitung und empirische Überprüfung des Mehrebenenmodells

Die Zielgruppen

• Dozierende und Studierende der Wirtschaftswissenschaften mit dem Schwerpunkt Kundenbeziehungsmanagement sowie Personalmanagement und -führung
• Personalverantwortliche und Führungskräfte sowie Kundenkontaktmitarbeiter

Der Autor

Kai Rödiger promovierte am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement an der Technischen Universität Darmstadt. Er ist heute als ScrumMaster und Organisationsentwickler tätig.
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